原標題:利用網(wǎng)紅引流 問診手術(shù)分開
一些醫(yī)美機構(gòu)有意規(guī)避廣告監(jiān)管做大營銷
記者新近調(diào)查了解到,近年來出現(xiàn)一種“網(wǎng)紅醫(yī)美醫(yī)院”,藏身于寫字樓,甚至連門頭招牌都沒有,不打廣告,也不借助美容美發(fā)等渠道攬客,而是憑借“網(wǎng)紅引流”、圖文“種草”,刻意規(guī)避廣告監(jiān)管。其營銷人員為“升單”“拓客”,肆意夸大醫(yī)美效果,淡化手術(shù)風險,引發(fā)大量糾紛和投訴。專家建議,消費者要加強辨別謹慎就診,有關(guān)方面也要創(chuàng)新監(jiān)測手段、細化執(zhí)法指引。
“網(wǎng)紅醫(yī)美醫(yī)院”抽脂險喪命
小蕓(化名)是一名大四學生,不久前瞞著父母從內(nèi)蒙古坐飛機到江蘇南京,在一家“網(wǎng)紅醫(yī)美醫(yī)院”做抽脂手術(shù),因失血嚴重轉(zhuǎn)院搶救。見到記者時,小蕓還在恢復期,躺在病床上不能動,腰間緊束著止血帶。她用孱弱的聲音,向記者講述了自己被網(wǎng)紅和醫(yī)院誘導的全過程。
經(jīng)常通過各種軟件做“容顏評測”的小蕓,總覺得自己不夠完美。一年前,在抖音平臺刷短視頻,看到一網(wǎng)紅展示在南京某美容醫(yī)院做的整形手術(shù)效果好,便通過網(wǎng)紅介紹,添加了這家醫(yī)院銷售微信。今年元旦前后,醫(yī)院銷售聯(lián)系小蕓說,現(xiàn)在來手術(shù)可享優(yōu)惠。心動的小蕓當即交納500元定金保住優(yōu)惠,并于2月底瞞著父母只身來到南京。
“反正要全身麻醉,還不如一次全做了。”一進入醫(yī)院,小蕓在“醫(yī)美咨詢師”勸說下,原本只想做個手臂抽脂的她,最終被誘導進行全身抽脂,外加面部微整形等手術(shù),價格也從3萬元“升單”至10萬多元。最終,小蕓共計被抽脂4000毫升。
術(shù)后,小蕓出現(xiàn)嚴重失血并發(fā)癥,不得不轉(zhuǎn)入南京一家三甲醫(yī)院搶救。為此,小蕓父親憤而報警,認為這家美容醫(yī)院涉嫌詐騙。
“我女兒身體不胖,1米63的個兒,115斤,一年內(nèi)還因腎癌做過手術(shù),他們都敢忽悠她大面積抽脂。”小蕓的家長對記者說。
記者走訪發(fā)現(xiàn),這家醫(yī)院藏身于南京國際青年文化中心,接待大廳裝修豪華,但大樓外沒有門頭招牌,進入需內(nèi)部人員接應。醫(yī)院院長說:“我們是一家正規(guī)美容醫(yī)院,資質(zhì)齊全,設(shè)備先進。醫(yī)院平均每天有十幾臺手術(shù),顧客都是慕名而來,沒有中間介紹人。”
對于小蕓的遭遇,院方也不避諱,說小蕓是在抖音上看到醫(yī)院客戶韓女士直播分享自己的整形經(jīng)歷和效果后,主動找到醫(yī)院客服了解整形項目的。院方還向記者出示了小蕓簽字病歷,并稱抽脂引起失血等并發(fā)癥很正常,術(shù)前都與小蕓進行了談話。
天眼查顯示,去年以來該院有5起行政處罰,涉及病例填寫不規(guī)范、風險告知不到位等問題。2022年,江蘇省相關(guān)部門監(jiān)測到涉及這家醫(yī)院的投訴有20多起,遠高于行業(yè)平均水平。院方坦承,他們的手術(shù)量大、投訴比較多,也常常被告上法庭,不過是患者對效果苛求所致。
“兩張皮”“換馬甲”致糾紛多維權(quán)難
專業(yè)人士介紹,當前這類醫(yī)美機構(gòu)不少,通常通過網(wǎng)紅“種草”引流,“打擦邊球”規(guī)避醫(yī)療廣告監(jiān)管。
按照廣告法、《醫(yī)療廣告管理辦法》相關(guān)規(guī)定,醫(yī)療機構(gòu)發(fā)布醫(yī)療廣告前應由相關(guān)部門審查,不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容,不得欺騙、誤導消費者。然而,所謂的“網(wǎng)紅醫(yī)美醫(yī)院”借助網(wǎng)紅個人分享、展示醫(yī)美體驗,夸大醫(yī)美效果、淡化手術(shù)風險,吸引“求美者”添加銷售微信私聊,執(zhí)法機構(gòu)難以監(jiān)管、取證。
江蘇省市場監(jiān)管局廣告處相關(guān)負責人介紹,判斷網(wǎng)紅是個人發(fā)布視頻,還是利用社交平臺為醫(yī)美機構(gòu)引流,需在實際案件查辦中查核醫(yī)美機構(gòu)與網(wǎng)紅是否簽訂代言合同、支付代言費用等行為,難度較大。
將客戶從網(wǎng)絡(luò)上“引”到線下之后,這類醫(yī)美機構(gòu)就開始提供所謂的咨詢服務(wù)。
公立醫(yī)院整形手術(shù)一般由??漆t(yī)生問診咨詢、商定手術(shù)方案,而消費者來到“網(wǎng)紅醫(yī)美醫(yī)院”,先與其接觸的是“醫(yī)美咨詢師”。東南大學附屬中大醫(yī)院燒傷整形科主任王磊說,“醫(yī)美咨詢師”雖然也穿著白大褂,但不是醫(yī)生,甚至沒有醫(yī)學背景,其主要任務(wù)是“升單”“拓客”。“升單”即誘導前來的消費者增加醫(yī)美項目、手術(shù)費用,有的甚至誘導消費者貸款美容;“拓客”是將陪同人員或消費者好友發(fā)展為客戶。咨詢師誘導消費過程不留痕,有的咨詢師甚至都不屬于醫(yī)院工作人員,而是由資方另外設(shè)立的企業(yè)管理,而醫(yī)院病歷、術(shù)前知情同意書上都有消費者簽字。問診咨詢與手術(shù)操刀“兩張皮”,造成消費者維權(quán)難,監(jiān)管部門取證難。
這類醫(yī)美機構(gòu)還經(jīng)常以不同名稱示人,被業(yè)界稱為“換馬甲”,給監(jiān)管增加難度。如為小蕓做手術(shù)的醫(yī)院,天眼查顯示,2018年以來更名三次,使用過4個名稱,而在抖音、知乎、小紅書上發(fā)布的短視頻、“種草”文章以及在微信介紹服務(wù)時,使用的又是別稱。
刻意規(guī)避監(jiān)管,肆意夸大醫(yī)美效果,有意淡化手術(shù)風險,造成醫(yī)美行業(yè)糾紛多。中國消費者協(xié)會最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2015年至2020年,全國消協(xié)組織每年收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件,增長近14倍。
“廣告營銷與手術(shù)效果‘貨不對板’,是醫(yī)美糾紛居高不下的重要原因。”江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹,2022年,僅江蘇省消保系統(tǒng)就收到醫(yī)美相關(guān)投訴2108件,監(jiān)測到全省與醫(yī)療美容相關(guān)的消費輿情250192條,其中維權(quán)輿情43488條。
“現(xiàn)在執(zhí)法檢查很難抓現(xiàn)行,除非有同行或者內(nèi)部人舉報。”王磊說,他曾多次參與衛(wèi)生監(jiān)督部門對醫(yī)美機構(gòu)的聯(lián)合檢查,發(fā)現(xiàn)有些頭部醫(yī)美機構(gòu)在表面環(huán)節(jié)做得很合規(guī),很難查到具體手術(shù)操作時的不規(guī)范之處。江蘇致邦律師事務(wù)所醫(yī)藥健康部部長姚嘉說,目前對于“網(wǎng)紅醫(yī)美醫(yī)院”借網(wǎng)紅引流的行為沒人管、沒法管、沒章程管,迫切需要采取措施應對。
加大醫(yī)美廣告監(jiān)管力度
針對社交媒體上大量出現(xiàn)的醫(yī)美營銷,有關(guān)專業(yè)人士表示,這不僅加劇了“容貌焦慮”,也滋生行業(yè)亂象,危害群眾生命健康,加強監(jiān)管刻不容緩。
姚嘉、王磊認為,市場監(jiān)管、衛(wèi)健、公安等部門應加大聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)管力度,定期梳理醫(yī)美消費投訴的集中問題、集中機構(gòu),建立重點監(jiān)管名單。提高對醫(yī)美機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營培訓力度,謹防前期咨詢與手術(shù)操作前后脫節(jié)問題。
江蘇省市場監(jiān)管局廣告處相關(guān)負責人表示,當前醫(yī)美廣告監(jiān)管執(zhí)法指引需進一步細化明確,建議通過立法方式,明確互聯(lián)網(wǎng)廣告形式認定、醫(yī)療廣告內(nèi)容范圍,調(diào)和管理辦法相互沖突之處,讓基層執(zhí)法部門能清晰分辨醫(yī)療信息和廣告之別。
針對醫(yī)美行業(yè)信息不對稱的問題,江蘇省消保委相關(guān)負責人建議,行業(yè)協(xié)會組織要充分發(fā)揮自治作用,積極配合政府監(jiān)管,同時扮演好橋梁紐帶的角色,建立完善行業(yè)標準,嘗試牽頭搭建醫(yī)美行業(yè)信息平臺,不斷提升醫(yī)美行業(yè)信息透明度,減少信息不對稱。
受訪專家還表示,有關(guān)部門應督促互聯(lián)網(wǎng)平臺方落實主體責任,清理此類誤導消費者的醫(yī)美軟廣告,對刻意營造“容貌焦慮”自媒體主播、貼文予以限制。同時提升社交媒體隱蔽醫(yī)療廣告監(jiān)測能力,加強與市場監(jiān)管、衛(wèi)健部門信息共享。 (記者 鄭生竹 朱國亮)
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