搭載網(wǎng)約車已成為很多人出行的首選方式之一，通過手機在相關(guān)平臺下單，網(wǎng)約車駕駛員便能根據(jù)定位來載客，可謂是省時又省力。但隨著網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生出許多問題，如線下收費、故意繞路、強制拼車、不合理加價等。當消費者遭遇這些亂象時，該如何維權(quán)呢？

亂象一：各種理由要求線下交費

法官支招：對私下支付說“不”

張女士乘坐網(wǎng)約車準備下車時，被司機要求線下掃碼付款。張女士表示自己是通過手機平臺叫的車，應(yīng)該在平臺上付款，并且以前乘坐網(wǎng)約車都是結(jié)束行程后通過手機付款。司機表示，如果張女士線下付款，他會通過平臺進行結(jié)算，就省得張女士額外在平臺上付款了。由于張女士趕時間便沒有多想，當下便通過掃碼方式向司機線下支付了乘車費用。結(jié)束行程后張女士本以為此次交易已經(jīng)結(jié)束，卻在4天后收到打車平臺發(fā)送的未支付乘車費用的提示短信，要求其盡快完成線上支付。張女士登錄系統(tǒng)后才發(fā)現(xiàn)，上次乘坐的網(wǎng)約車訂單司機并未進行結(jié)算，她仍然需要線上付費。

張女士的經(jīng)歷并非個例，不少乘客反映在乘坐網(wǎng)約車時常被司機以各種理由要求線下付款。經(jīng)調(diào)查，各網(wǎng)約車平臺上的服務(wù)協(xié)議關(guān)于線下支付均有明確約定，如某知名網(wǎng)約車平臺約定，“非現(xiàn)金支付功能訂單，乘客應(yīng)在端上支付車費，駕駛員應(yīng)通過端上收款功能收取車費。駕駛員要求乘客線下支付車費的，平臺可扣除其服務(wù)分，并從違規(guī)駕駛員賬戶收取不當所得及50元至200元作為信用違約金，同時平臺有權(quán)扣回平臺應(yīng)收服務(wù)費。”

除了要求線下支付車費，有的駕駛員為了避免平臺收取服務(wù)費，還要求乘客取消網(wǎng)上訂單，由線上交易轉(zhuǎn)化為私下交易從而線下收取費用?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十六條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺公司承擔承運人責任，應(yīng)當保證運營安全，保障乘客合法權(quán)益。正常情況下，平臺作為網(wǎng)約車服務(wù)的提供者，當乘坐網(wǎng)約車發(fā)生糾紛時，乘客可以向平臺主張權(quán)利。如果乘客取消線上訂單，與網(wǎng)約車司機達成私下交易，平臺便不再承擔責任，乘客的合法權(quán)益難以得到保障。

網(wǎng)約車線下攬客不僅擾亂正常的道路運輸市場秩序，脫離運輸管理部門的監(jiān)管，也無法保障乘客的生命財產(chǎn)安全。北京市石景山區(qū)人民法院法官提醒廣大網(wǎng)約車駕駛員，要依法合規(guī)經(jīng)營，為乘客提供安全、舒適、便捷的出行服務(wù)。同樣，乘客在乘車時，一定要通過正規(guī)網(wǎng)約平臺下單，拒絕任何形式的線下交易，保證自身出行安全，維護合法權(quán)益。

亂象二：故意繞路多花冤枉錢

法官支招：向平臺投訴要求賠付

郭先生下班乘坐網(wǎng)約車回家時，發(fā)現(xiàn)司機未按照平臺提供的路線行駛，而是走了一條自己從未走過的路線，司機給出的解釋是因為平臺提供的路線發(fā)生交通堵塞，所以選擇了一條更快捷的路線。但郭先生抵達后發(fā)現(xiàn)，不但路費比往日多了14元、乘車時間多出10分鐘，而且平臺顯示的公里數(shù)也多出4.1公里。郭先生懷疑是司機惡意繞路以多收取費用。

一般情況下，當?shù)貓D規(guī)劃的路線不存在問題時，司機應(yīng)當按照規(guī)劃好的路線行駛，不可以故意繞道。《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第三十六條規(guī)定，網(wǎng)約車駕駛員違反本規(guī)定，途中甩客或者故意繞道行駛的，由縣級以上出租汽車行政主管部門和價格主管部門按照職責責令改正，對每次違法行為處以50元以上200元以下罰款。

某網(wǎng)約車平臺規(guī)定：駕駛員未按照平臺規(guī)劃路線、乘客指定路線行駛，針對每筆違規(guī)訂單，平臺將從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當所得返還給乘客，并可從違規(guī)駕駛員賬戶扣除50元至200元作為信用違約金；多次違規(guī)的，平臺可以對其暫停服務(wù)1日至7日；情節(jié)嚴重的，暫停服務(wù)15日；情節(jié)特別嚴重或金額巨大的，永久停止服務(wù)。下列情形均可認定為繞路行為：駕駛員路線不熟或看錯導(dǎo)航導(dǎo)致訂單發(fā)生繞路的；乘客未指定路線，駕駛員變更路線導(dǎo)致發(fā)生繞路的。駕駛員提供拼車服務(wù)時，未按照平臺導(dǎo)航指定路線行駛的；其他可歸責于駕駛員的原因?qū)е掳l(fā)生繞路行為的。

北京市石景山區(qū)人民法院法官表示，如果乘客遇到網(wǎng)約車駕駛員有上述行為的，在保障自身安全的情況下，可以向平臺或者有關(guān)部門進行投訴，以獲得合理賠付。當然，如果確實因為突發(fā)事件、自然災(zāi)害導(dǎo)致封路、路面行駛不暢等情況時，駕駛員可以和乘客協(xié)商繞路通過。

亂象三：未經(jīng)乘客同意強制拼車

法官支招：可要求扣減費用

家住房山區(qū)的大學(xué)生小梁乘坐網(wǎng)約車返校，本想在車上好好休息，誰知上車時才發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了兩名乘客。小梁提出，自己下的不是拼車訂單，為何車上還有其他乘客？司機表示，兩名乘客都和小梁順路，又不影響其行程。小梁非常郁悶，自己支付了正常的車費，只得到拼車的服務(wù)。

無獨有偶，還有一些乘客在網(wǎng)上發(fā)布帖子，講述自己在某次乘坐網(wǎng)約車時，副駕上還坐著司機的親屬。網(wǎng)友表示難以理解，認為司機可以在接單時事先電話征求乘客的同意，如果知道還有其他乘客，乘客可以不選擇這一單。

相對于一般的網(wǎng)約車服務(wù)，拼車是較為新興的打車模式，在乘客不是很著急的情況下，選擇拼車確實會節(jié)省不少費用，但前提是乘客在下單時主動選擇拼車服務(wù)，未征得乘客同意，駕駛員不得強迫乘客拼車。

民法典第八百二十一條規(guī)定，承運人擅自降低服務(wù)標準的，應(yīng)當根據(jù)旅客的請求退票或者減收票款；提高服務(wù)標準的，不得加收票款。駕駛員強制拼車的行為使得乘客原本可以獨享的空間變?yōu)楸黄扰c他人共享，屬于民法典規(guī)定的“擅自降低服務(wù)標準”，當乘客遇到駕駛員多平臺接單，導(dǎo)致自己專車變拼車，可以拒絕上車，并向平臺投訴。如果是上車之后才發(fā)現(xiàn)問題，可以要求司機扣減相關(guān)費用或保全相關(guān)證據(jù)，如訂單憑證、拼車的證據(jù)等，用于事后舉報維權(quán)。

針對拼車問題，法官建議網(wǎng)約車平臺應(yīng)加強監(jiān)管和技術(shù)支持，針對專門的拼車訂單，應(yīng)采取技術(shù)手段安排最佳拼車乘客，盡量篩選順路的拼車乘客；對于非拼車訂單，應(yīng)加強對行駛路線的實時監(jiān)管，對于明顯偏離行車路線的訂單應(yīng)及時采取干預(yù)手段，以維護乘客的合法權(quán)益。

亂象四：無正當理由加價

法官支招：留存證據(jù)投訴維權(quán)

劉先生反映，自己在某次出差結(jié)束準備從機場打車回家，接單的司機提前打電話過來要求其額外支付返程費用，劉先生當下拒絕并且取消了該筆訂單。誰知新訂單的司機抵達后，同樣要求劉先生支付空返費100元。對于林先生“什么時候有這個規(guī)定”的提問，司機并未作出正面回答，只是強調(diào)，“這么晚了接你的單，我返程接不到訂單就得空跑了，你愿意坐就得支付空返費。”

據(jù)了解，在機場、火車站等地的網(wǎng)約車訂單或者是跨城長途訂單，容易發(fā)生司機以返程空跑等為由要求乘客額外支付費用的現(xiàn)象。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十九條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當公布確定符合國家有關(guān)規(guī)定的計程計價方式，明確服務(wù)項目和質(zhì)量承諾，建立服務(wù)評價體系和乘客投訴處理制度。由此可以看出，網(wǎng)約車平臺作為經(jīng)營主體，具有一定的自主定價權(quán)。第二十條規(guī)定，約車平臺公司應(yīng)當合理確定網(wǎng)約車運價，實行明碼標價，并向乘客提供相應(yīng)的出租汽車發(fā)票。而目前處于私下交易狀態(tài)的“空返費”顯然不屬于明碼標價，司機也無法向乘客提供發(fā)票。因此，相關(guān)網(wǎng)約車平臺有責任將“空返費”納入平臺管理，制定合理的收費標準，通過平臺的積極作為和擔當，化解當前“空返費”困境。

我國消費者權(quán)益保護法第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。也就是說，如果駕駛員無正當理由加價，則侵害了乘客的公平交易權(quán)。

目前大部分網(wǎng)約車平臺對不合理附加費的行為做出限制，例如“添加自定義附加費的；向乘客收取訂單時間外產(chǎn)生的停車費的；違反場站訂單單向收取過路費規(guī)定，向去程乘客收取返程過路費，或向返程乘客收取去程過路費的；跨城訂單，未經(jīng)乘客同意向乘客收取返程過路費導(dǎo)致費用糾紛的；以節(jié)假日或深夜等特殊時間為理由要求添加附加費的”等行為均在被規(guī)制的范圍之內(nèi)，對有上述情形的，平臺可扣除其服務(wù)分及信用違約金并從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當所得返還給乘客，對行為嚴重的，平臺可對相關(guān)駕駛員暫停服務(wù)。

廣大乘客要提高自身維權(quán)意識，如果遇到違規(guī)收費現(xiàn)象時，應(yīng)主動要求司機扣減不合理費用，同時注意保全訂單憑證、支付記錄等相關(guān)證據(jù)，事后向網(wǎng)約車平臺和交通執(zhí)法部門投訴，運用法律武器保護自身合法權(quán)益。

法官提示

平臺應(yīng)建司機培訓(xùn)和評估機制

針對網(wǎng)約車行業(yè)出現(xiàn)的種種亂象，乘客首先應(yīng)當提高安全意識，學(xué)會用法律的武器維護自身合法權(quán)益，遇到違法違規(guī)的網(wǎng)約車司機，及時留存證據(jù)并向平臺及有關(guān)部門舉報。網(wǎng)約車平臺作為管理者，應(yīng)夯實責任、強化管理，建立健全司機的培訓(xùn)和評估機制，加強價格監(jiān)測等，對乘客的投訴舉報及時處理和反饋，切實維護消費者權(quán)益。作為網(wǎng)約車駕駛員，應(yīng)提高職業(yè)道德及法律意識，按照平臺規(guī)范以及相關(guān)法律法規(guī)合法經(jīng)營。（記者 袁京）

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