快遞就在離家最近的配送營業(yè)點，7天過去了卻紋絲不動，聯(lián)系不上配送點，快遞客服說“只能等”……今年到海南過年的北京市民趙紅（化名）覺得自己被快遞公司戲弄了，“說好了‘春節(jié)不打烊’，但配送點沒到法定節(jié)假日就放假了”。

《快遞的承諾》 漫畫：李曉軍

今年春節(jié)，不少快遞公司都通過自己的官方渠道發(fā)布了2024年“春節(jié)不打烊”的服務公告，承諾春節(jié)假期快遞正常派送。

然而，快遞公司“快遞不打烊”的宣傳雖然做得好，但不少消費者的消費體驗卻并不好。“快遞到了，但網(wǎng)點不派件，不送貨就不要搞‘春節(jié)不打烊’”“我們也理解快遞員辛苦一年，人家也要團圓，那快遞公司就不要發(fā)布‘不打烊’廣告”“要不是看到‘不打烊’廣告，我們不會下單”……在社交平臺上，不少消費者紛紛吐槽。

受訪專家表示，快遞公司應該謹慎發(fā)布“春節(jié)不打烊”的承諾。一旦宣布“春節(jié)不打烊”，就應該提前做好準備，在加盟商溝通、運力資源、人員調(diào)度、經(jīng)濟補貼等方面優(yōu)化管理形式，確保物流的服務時效。

春節(jié)不打烊卻無人派送

客服搪塞推諉靠拖字訣

“雪快化了，打工人復工了，滑雪服終于到了。”這個春節(jié)，陜西省西安市的李冉（化名）因為等“不打烊”的快遞而“望眼欲穿”。

“原本還為未雨綢繆的自己‘喝彩’，沒想到‘小丑’竟是我自己。”和朋友約好春節(jié)假期去滑雪的李冉為了能在出發(fā)前收到滑雪服，專門選擇了參與“春節(jié)不打烊”活動的電商店鋪，并且向店鋪客服反復確認，承運快遞是承諾“春節(jié)不打烊”的服務商，才放心下了單。

但讓李冉?jīng)]想到的是，自商家2月2日發(fā)貨，2月3日物流信息顯示“快件已發(fā)往西安轉(zhuǎn)運中心”之后，便一直沒有了后續(xù)。

催單，成了接下來李冉的主要任務：2月4日，第一通電話，快遞客服稱“單爆了，都發(fā)不出去”。該理由被李冉以店鋪顯示“快遞已發(fā)出”駁回后，客服又表示“物流沒有更新是因為目前物件堆積，轉(zhuǎn)運中心工作量大”，并承諾會在24小時內(nèi)更新物流，48小時內(nèi)送達。直到2月7日上午，李冉都沒有等到物流更新。再次聯(lián)系快遞客服，這次得到的答復是等待這單投訴的專員聯(lián)系。7個小時后，客服短信通知李冉電話聯(lián)系某專員。多次撥打后，終于接通了電話，李冉告訴專員，快遞沒有按時送達是個問題件，但對方聽到后立馬掛斷了電話。

“一直被搪塞、踢皮球，真的很心累。”從4日開始，李冉說自己打了將近20通催單電話，得到的回復都是“在路上”“盡快跟您核實”“您掛斷電話后給您安排處理”。李冉覺得自己對快遞公司也“無計可施”，因為快遞在哪都不知道，“我實在不能理解，既然沒有規(guī)劃好，為什么要承諾‘春節(jié)不打烊’？”

這種“干著急”，浙江義烏的陳放（化名）也深有體會。他告訴記者，朋友年前從杭州給自己寄了快遞，物流信息顯示2月7日也就是臘月二十八寄出，但到2月8日12時44分后，快遞就一直停著沒動過。

盡管陳放看到該快遞公司在其官方平臺上承諾“春節(jié)不打烊”，但他仍然有些不放心，于是分別在2月13日和15日催了兩次單，但物流還是沒動靜。2月16日，他再次給快遞工作人員打電話，當日下午，他收到了短信，對方回復：“郵件應該到了，但目前外地員工還未全部到崗，郵件還有積壓，這兩天人員到崗后第一時間給您派送。”

“我是真沒想到，承諾的‘春節(jié)不打烊’，結(jié)果送了個‘天長地久’，這不是忽悠是什么??？！”陳放吐槽道。

快遞卡在了最后一公里

網(wǎng)點虛假簽收應付了事

“打著‘春節(jié)不打烊’的快遞廣告，但有的配送站卻比我們放假還早。”調(diào)查中，記者采訪的多位消費者這樣吐槽。

記者注意到，這些消費者并非在春節(jié)假期才使用快遞服務，而是提前購買貨物，以期春節(jié)前或假期收到貨品。家在廣州的張遙（化名），2月4日提前下單了過年回老家給寵物貓御寒的衣服，但快遞于2月7日到達廣州市（收件人家附近）后，卻看到物流信息上顯示“快件派送未成功，待再次派送”。張遙打電話聯(lián)系派件員，卻被告知“過年人手不夠不派件，統(tǒng)一正月初八派送”。

張遙不甘心，繼續(xù)聯(lián)系了當?shù)鼐W(wǎng)點，得到的答復是他們已經(jīng)放假了，需要年后派送。張遙不得不打電話給快遞官方客服，對方的回復卻模棱兩可，稱“物流是不放假，但是各網(wǎng)點是否放假，由網(wǎng)點自己決定”。

想著不能卡在這最后一公里，張遙決定自取，但到了快遞所在的驛站，張遙發(fā)現(xiàn)，驛站2月6日就關(guān)門了，“但這家快遞公司宣稱過‘春節(jié)不打烊’”。

到海南過年的北京市民郭凱（化名）說自己的自取之路堪稱“西天取經(jīng)”：

2月7日到達配送點后沒有進行投送，因為是生鮮菜品，12日郭凱決定自取，但按照配送點全稱，地圖搜索繞了七八圈，問了多位路人都找不到；13日郭凱又按照快遞運單詳情上貨物的所在位置按圖索驥，但依舊無功而返，“根據(jù)顯示，貨物就在一墻之隔，但是找不到門，快遞員電話也永遠沒人接”。

而生活在福建的王蔚蔚（化名）和廣州市民劉靜（化名）則直接遭遇了快遞虛假簽收。

2月11日（正月初二），王蔚蔚在某電商平臺下單時，提前詢問商品客服“快遞沒休假都可以發(fā)貨嗎？”在得到肯定的回復后，她放心下單了一件商品。2月14日，她收到快遞信息，“被通知”自己的快遞已成功簽收，而實際上她根本沒有拿到快遞。王蔚蔚找到快遞客服質(zhì)問，對方卻告訴她“目前沒人送貨，大概2月16日開始配送”。

2月7日，劉靜發(fā)現(xiàn)快遞被虛假簽收后，聯(lián)系到快遞員詢問情況，“對方什么也沒解釋，直接丟了個地址讓我自提，之后就再也不回我了”。

為了能及時拿到快遞，她只能驅(qū)車半個小時去快遞員所說的網(wǎng)點取件。但到那看到的場景讓她大為震驚：“那么大的網(wǎng)點，只有零星幾個快遞員在，進去之后倉庫里面亂堆著很多快遞，有的箱子都被翻爛了，還有老鼠在生鮮包裹上爬來爬去……”劉靜的快遞不是很大，這么找無異于大海撈針，她只能放棄。直至2月21日，劉靜再次投訴后才收到快遞，“不僅沒賠錢態(tài)度還差，以后打死我都不會相信快遞不打烊，更不會在春節(jié)前買東西了！”

對此，有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，有部分代收點為了不被扣錢，會在還未投遞到客戶家門口的情況下虛假簽收，以完成KPI（關(guān)鍵績效指標）的要求。

在某第三方投訴平臺，記者以“春節(jié)不打烊”為關(guān)鍵字進行搜索，從2月9日（大年三十）至2月18日（正月初九），就有141條相關(guān)投訴。記者梳理發(fā)現(xiàn)，投訴內(nèi)容主要集中在物流信息長時間不更新、到達網(wǎng)點但無人配送、春節(jié)快遞驛站關(guān)門以及快遞虛假簽收。

快遞公司難約束加盟商

虛假宣傳消費者追責難

調(diào)查過程中，受訪者向記者反映，在投訴時，普遍感覺快遞公司“管不了”下面的配送點。那么為何會出現(xiàn)快遞配送點和快遞公司“配送步調(diào)不一致”的情況？

在重慶市渝北區(qū)就職某配送點的工作人員告訴記者，有些地方的快遞是個人承包商開的收派件網(wǎng)點，總公司不停運也要看網(wǎng)點開不開，“如果發(fā)件網(wǎng)點可以正常運輸，但收件網(wǎng)點不開的話，收件人也是收不到快遞的”。

這一點得到了曾經(jīng)調(diào)研過這方面情況的上海功承瀛泰律師事務所律師胡小俐的應征。她告訴記者，不同的快遞公司存在不同的管理模式，一般有直營和加盟兩種。“直營類型對基層配送點有控制力，配送點不能自行決定關(guān)門時間。而如果基層配送點由加盟商經(jīng)營，這些加盟商往往只是個體經(jīng)營者，和快遞公司是合作關(guān)系，快遞公司確實可能無法控制加盟商”。

那么，宣傳“春節(jié)不打烊”的快遞公司因配送點打烊而延遲配送商品，是否涉嫌虛假宣傳？

“商家宣傳‘春節(jié)不打烊’意為春節(jié)假期快遞仍然應當正常配送，是對快遞服務內(nèi)容的描述，但如果實際上在春節(jié)假期無法配送，那么其宣傳的信息顯然與實際情況不符。而且快遞是時效性比較敏感的業(yè)務，消費者看到‘春節(jié)不打烊’的宣傳，相信快遞公司能在春節(jié)假期配送年貨等緊急的運單，從而下單購買服務，因此該虛假宣傳確實會對購買行為有實質(zhì)性影響，引導消費者選擇該服務。”胡小俐分析，虛假宣傳的后果分為行政責任和民事責任，根據(jù)廣告法第55條、反不正當競爭法第20條以及快遞暫行條例第27條的相關(guān)規(guī)定，快遞公司的虛假廣告和延誤都應當承擔民事責任，消費者可以通過訴訟或者向消保委投訴的方式維權(quán)。

同時，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期的快遞賠償標準不明確不清晰。少數(shù)客戶經(jīng)過和快遞官方反復周旋，得到的賠償基本是賠付相應的快遞費用，價格在5元至15元不等。大部分客戶要么選擇退貨或退款，要么在看到快遞恢復配送后放棄投訴和追責。

“大年初五的時候，我催促快遞配送，客服表示暫時‘爆倉’無法配送，讓我直接到電商平臺退款退貨，然后他們補償我12元快遞費。”說起這事兒，趙紅更加憤怒，“我表示我需要及時拿到商品，對方直接表示你可以退貨，我們賠償你12元快遞費，你沒有損失。”

對于這樣的服務“神邏輯”，趙紅大呼“奇葩”，但是趙紅也表示“自己也真的不知道應該讓快遞公司賠償多少，畢竟自己沒有退貨，最后貨收到了，只是超時太久”。

對此，北京天馳君泰律師事務所高級合伙人、北京律協(xié)消費者權(quán)益專委會副主任饒偉指出，快遞公司承諾“春節(jié)不打烊”，且快遞在途中沒有受到不可抗力因素的影響，如果出現(xiàn)暫停營業(yè)的行為，那么就屬于違反與用戶之間的合同。在這種情況下，應當分開來看“快遞公司只賠付當次運費”的行為是否合理。

“如果在用戶下快遞單前，快遞公司就已經(jīng)在用戶界面將相關(guān)條款以醒目的標識進行提示，例如‘快遞延誤的賠償為免除當次運費’，那么這種賠償在法律層面上是認可的。”饒偉說，否則就是不合理的。

胡小俐告訴記者，目前在實踐中，消費者仍然存在維權(quán)困難的情況，尤其是在證明損失這一方面。消費者往往很難證明因為遲延配送導致了自己的實際損失及損失了多少。即使確實存在實際損失，也會因為快遞公司在合同中的免責條款而無法獲得賠償。“實際上，幾乎所有的快遞公司都會設置類似的免除自身責任的運單條款，消費者無法修改條款，想要享受服務就只能接受。從實踐角度，消費者也只能對于特別緊急重要的快件采取保價等措施，或者選擇閃送等專人服務。”

趙紅“深有體會”，和客服的“極限拉扯”中，對方表示“‘春節(jié)不打烊’是有地區(qū)限制的”，“但是沒有看到快遞公司說哪些區(qū)域不適用啊”。

那么，快遞公司如何才能做好“春節(jié)不打烊”，讓快遞不再壓在“最后一公里”？

饒偉認為，快遞公司應該承擔起相關(guān)責任，在春節(jié)前應當做好充分預案，并且在春節(jié)假期配備相應的服務力量，包括足夠的人力、物力、運力，從而盡量緩解春節(jié)的配送高峰壓力。

在胡小俐看來，既然快遞公司作出了“春節(jié)不打烊”的宣傳，那他們就有義務推動這個承諾實現(xiàn)。快遞公司在作出宣傳之前應該更加審慎，在承諾“春節(jié)不打烊”前應該確保自己確實有能力在春節(jié)假期配送，以免虛假宣傳引發(fā)行政和民事責任，也影響自身的商業(yè)信譽。尤其是對于加盟制的公司，更應該和加盟商溝通好，通過經(jīng)濟補貼等形式讓加盟商和快遞員愿意在春節(jié)假期工作，做足準備之后才進行宣傳。

“另一方面，行政機關(guān)也應該更加積極地發(fā)揮作用，對確實構(gòu)成虛假廣告和虛假宣傳的公司采取措施，敢于亮劍，及時制止違法行為并相應作出處罰。”胡小俐說。

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