光明日報(bào)記者 李韻

暑期來臨，旅游、研學(xué)的人潮涌向各大旅游城市。以故宮博物院為代表的“高人氣”博物館，如北京的國家博物館、西安的陜西歷史博物館、南京的南京博物院等，都不同程度地出現(xiàn)一票難求的情況。

然而，記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實(shí)名制預(yù)約的前提下，通過官方渠道搶不到的門票，包括免費(fèi)開放的博物館的門票，卻可以在一些第三方平臺(tái)高價(jià)買到。7月18日，記者去往故宮博物院一探究竟。

早上8：05，開往前門方向的82路公交車上陸續(xù)下來游客，老老小小共7人。在與他們的交談中，記者得知他們均來自福建，正要去故宮參觀，已從某平臺(tái)上買了全家人的套票。套票共600元，含三家博物館，除故宮外，另兩家均是免費(fèi)開放。“是貴，但能確保進(jìn)故宮呀。”一位年輕媽媽說，“難得全家老小一起來北京，進(jìn)不了故宮怎么行，所以這錢得花。”她還熱心地向記者介紹“購票經(jīng)驗(yàn)”：提前在網(wǎng)上找好代購業(yè)務(wù)的平臺(tái)，把計(jì)劃參觀時(shí)間、身份證號(hào)報(bào)給對(duì)方，交80%的票款。“做完這些等著就行，他們肯定能買到票”。

這些高價(jià)票是從哪兒來的？對(duì)此，記者詢問了負(fù)責(zé)故宮博物院票務(wù)的數(shù)字與信息部智慧服務(wù)組。

“這些非官方指定售票平臺(tái)上的門票業(yè)務(wù)，實(shí)際上多為黃牛性質(zhì)的代搶門票業(yè)務(wù)。”數(shù)字與信息部智慧服務(wù)組工作人員李睦麟介紹，故宮門票一般于提前七天的晚8點(diǎn)開啟預(yù)售，一些組織或個(gè)人，甚至一些平臺(tái)、購物網(wǎng)站都會(huì)通過提前收集觀眾信息的方式，憑借網(wǎng)速、人力、技術(shù)或經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢為觀眾提供“代搶”服務(wù)。“實(shí)際上都是在我們官方平臺(tái)訂票。這些渠道經(jīng)常容易出現(xiàn)例如加價(jià)、無法退票甚至無法正常參觀的情況，在此提醒大家一定要注意個(gè)人信息安全，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙和個(gè)人信息泄露，一定要通過我們唯一的官方小程序訂票。”他強(qiáng)調(diào)。

“針對(duì)買票難，故宮博物院采取了哪些措施？”記者問道。

李睦麟表示，故宮從“五一”假期以來就一直在加大各方面投入來保障購票流程的體驗(yàn)：一方面進(jìn)行了一系列服務(wù)器升級(jí)和擴(kuò)容措施來保障流暢性；另一方面也采取了一些“代搶”限制策略來抑制機(jī)器搶票和人工批量搶票的情況。

記者注意到，網(wǎng)上不少網(wǎng)友表示，20點(diǎn)進(jìn)入故宮博物院購票界面時(shí)就顯示已約滿。對(duì)此，李睦麟解釋，由于在20點(diǎn)整會(huì)接收到海量的購票請求，部分觀眾可能會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)條件的影響導(dǎo)致整體流程不流暢。他透露：故宮最近每天的門票售罄時(shí)間都在21點(diǎn)左右，也就是說有票的狀態(tài)會(huì)持續(xù)一小時(shí)左右，并沒有網(wǎng)上所說的那么緊缺，所以觀眾避開20點(diǎn)整的高峰期可能會(huì)更容易下單成功。“我們也會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化我們的服務(wù)器配置和攔截策略，保障更多真實(shí)需要的觀眾能夠流暢購買到故宮門票。”

“都是網(wǎng)上預(yù)約購票，為何近期端門廣場西側(cè)觀眾服務(wù)中心票務(wù)窗口會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)情況？”記者問道。

李睦麟說，現(xiàn)場窗口是為了照顧60歲以上不便使用手機(jī)的老人，和可能對(duì)票務(wù)政策不夠熟悉、沒有提前預(yù)約的18歲以下未成年人，協(xié)助他們補(bǔ)票。“但是自今年4月起，現(xiàn)場的愛心服務(wù)存在被惡意利用的情況，成了部分旅行社不為觀眾訂票、不為觀眾完整訂票甚至現(xiàn)場拉客拼團(tuán)的手段”。

為了緩解排長隊(duì)的情況，故宮一方面延長了暑期工作時(shí)間、增加了工作人手配備；另一方面也在積極處理和協(xié)調(diào)。李睦麟說：“對(duì)一些嚴(yán)重影響現(xiàn)場秩序的旅行社，我們已經(jīng)約談并采取了相應(yīng)的處理措施。”自7月14日起，現(xiàn)場票務(wù)窗口排隊(duì)情況開始好轉(zhuǎn)。高峰期觀眾平均辦理時(shí)間縮短至20分鐘左右，在上午高峰時(shí)段之外辦理基本可以做到即辦即走。

網(wǎng)友頻頻“吐槽”的另一點(diǎn)就是安檢排隊(duì)時(shí)間長。從7月8日起，故宮的開放時(shí)間從8：30提前至8：00。

8：26，記者到達(dá)午門廣場。26個(gè)檢票口全部開放，西側(cè)1~12是團(tuán)隊(duì)通道，還有一條未成年人團(tuán)隊(duì)快速通道；東側(cè)13~23為散客通道，另設(shè)有一條無包通道。為了方便坐輪椅的觀眾，廣場中間設(shè)有輪椅檢票口。每條通道上撐起三把大型遮陽傘，為觀眾提供一片陰涼。身著深色T恤的工作人員穿梭在排隊(duì)等待入院觀眾中，不時(shí)提示：“團(tuán)隊(duì)排隊(duì)，在左側(cè)；散客往東，請排成一隊(duì)，請不要并排站立。”

“從上周起，故宮將散客和團(tuán)隊(duì)游客的檢票口分開，并嘗試設(shè)置無包快速通道。”故宮博物院保衛(wèi)處警衛(wèi)隊(duì)一線檢票工作人員楊佳星說，未成年人團(tuán)隊(duì)的快速通道也開始試運(yùn)行，孩子們進(jìn)院的時(shí)間基本控制在10分鐘內(nèi)，有些團(tuán)隊(duì)5分鐘就可以完成驗(yàn)票。記者看到，一個(gè)統(tǒng)一著綠色T恤的小學(xué)生團(tuán)隊(duì)進(jìn)入快速通道后，孩子們一個(gè)接一個(gè)迅速通過，無需逐一查驗(yàn)身份證。全團(tuán)20多人，全部通過用時(shí)6分鐘。楊佳星介紹，故宮將于19日起受理未成年人團(tuán)隊(duì)預(yù)約的參觀申請，對(duì)未成年人占85%以上的團(tuán)隊(duì)開放快速預(yù)約和入院通道。為了保障參觀安全和參觀質(zhì)量，故宮要求團(tuán)隊(duì)未成年人數(shù)不能超過30人、成年人比例不得低于1:10、總?cè)藬?shù)不得超過35人。

8：47，記者隨散客隊(duì)伍排隊(duì)入院。從邁進(jìn)午門廣場開始計(jì)時(shí)，在不攜帶違禁品、手持二代身份證原件的情況下，經(jīng)過檢票和安檢用時(shí)9分鐘。

一位現(xiàn)場維持秩序的工作人員說：“有些家庭游客排隊(duì)時(shí)會(huì)下意識(shí)地并排站立，偶爾會(huì)出現(xiàn)摩擦，反而拖慢排隊(duì)時(shí)間。還有些游客到了檢票處才開始找身份證。所以要不斷人工提醒，讓孩子排在家長前面，排成一隊(duì)，準(zhǔn)備好證件等。我們沒有用循環(huán)廣播，是避免聲音太大吵到大家。人工提示雖然更費(fèi)力，但更有效且影響更小。”

“希望可以在保障舒適度與安全的前提下，能夠在暑期期間積極接待更多來自全國各地的觀眾，向更多全國乃至全球各地的觀眾展現(xiàn)故宮博物院作為世界遺產(chǎn)地的風(fēng)采。”李睦麟說出了故宮人的心聲。

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