新華社北京10月21日電題：消費(fèi)投訴公示哪些內(nèi)容？有哪些影響？——市場(chǎng)監(jiān)管總局解讀消費(fèi)投訴信息公示有關(guān)問(wèn)題

新華社記者趙文君

市場(chǎng)監(jiān)管總局近日上線全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，在全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示。消費(fèi)投訴公示哪些內(nèi)容？有哪些影響？21日，市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了解讀。

據(jù)介紹，市場(chǎng)監(jiān)管總局建設(shè)全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，將全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示。公示平臺(tái)按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別、投訴問(wèn)題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

況旭介紹，為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境，確保全國(guó)一把尺，堅(jiān)持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無(wú)論經(jīng)營(yíng)者是否違法、投訴是否和解，都會(huì)公示，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評(píng)價(jià)一樣有主觀感受，正是這種千差萬(wàn)別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者提供了更多參考。公示內(nèi)容的詳略設(shè)置，既要滿足公示目的、披露有針對(duì)性的信息，也要保護(hù)個(gè)人隱私和企業(yè)商譽(yù)，還要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

況旭表示，消費(fèi)投訴公示不是簡(jiǎn)單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡(jiǎn)單等同于商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場(chǎng)占有率較高的經(jīng)營(yíng)者，發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，還需要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠(chéng)意、自身改進(jìn)的情況。此外，投訴不是舉報(bào)，消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡(jiǎn)單畫(huà)上等號(hào)。公示中的“投訴問(wèn)題”主要反映消費(fèi)糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。

實(shí)踐中，一些企業(yè)售后體系尚不健全，對(duì)自身到底被投訴了多少次、消費(fèi)者反映了什么問(wèn)題，存在底數(shù)不完整、信息不對(duì)稱、跟進(jìn)不及時(shí)等困難。全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)開(kāi)發(fā)了專門(mén)的企業(yè)服務(wù)板塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能，引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力，企業(yè)用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺(tái)使用。

況旭表示，當(dāng)前，涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費(fèi)者參與不夠。消費(fèi)投訴公示是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)，強(qiáng)化信用約束和激勵(lì)兩方面作用。面對(duì)消費(fèi)投訴持續(xù)較快增長(zhǎng)，消費(fèi)投訴公示以問(wèn)題為導(dǎo)向、化壓力為動(dòng)力，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭。同時(shí)，消費(fèi)投訴公示也是作風(fēng)建設(shè)新舉措，以公開(kāi)促公正，既規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，也規(guī)范政府履職行為。

去年11月以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局已在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆試點(diǎn)開(kāi)展了消費(fèi)投訴信息公示，試點(diǎn)地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度得到了提升，更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽。

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