□ 本報首席記者 王瑋 見習記者 唐伯儂

三年疫情沖擊加速了民宿業(yè)的洗牌進程，有人退出，也有更多人看到了未來的發(fā)展前景。隨著品牌化、集群化、規(guī)范化逐漸成為趨勢，一些發(fā)展中遇到的問題也在困擾著民宿業(yè)者。比如，市場越來越火，怎樣才能更有特色？如何做到展現(xiàn)資源優(yōu)勢與優(yōu)化入住體驗相結(jié)合？有業(yè)者意識到，或許要從游客愈發(fā)多樣化、個性化的需求出發(fā)才能找到答案。

消費者：要舒適也要對胃口

“我當時穿著睡衣站在院子里，瑟瑟發(fā)抖地等待管家?guī)臀野涯切┙胁簧厦南x子一一從房間‘請’出去，甭提多尷尬了！”“為了能在鄉(xiāng)野靜謐的環(huán)境中好好睡一晚，我訂了一間價格不菲的民宿，沒想到跟幾只飛來飛去的蝙蝠對峙了一夜。”……前不久，中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會舉辦了一場線上民宿消費者座談會，在入住體驗分享環(huán)節(jié)，幾位消費者將他們認為民宿需要改進的問題點了出來。

像這樣的消費者座談會，中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會已經(jīng)舉辦了三屆，與往屆相比，參與此次座談會的消費者年輕化、需求個性化趨勢更加明顯。“希望入住民宿時能獲得更為安心舒適的空間”成為座談會上最集中的訴求。

一位95后女性消費者講述她入住鄉(xiāng)村民宿的經(jīng)歷時說：“民宿周邊的生態(tài)好的確是吸引我們的賣點，但是不等于我們要忍受和各類生物共處一室。保持客房的清潔衛(wèi)生是第一位的，希望民宿能夠更注重這方面的問題。”

“對于在城市長大的我們來說，雖然對鄉(xiāng)村生活充滿好奇與向往，但是遠離現(xiàn)代化便捷的生活依然會讓我們感到不適，希望鄉(xiāng)村民宿可以在保留鄉(xiāng)土特色的同時融入現(xiàn)代生活氣息，讓客人住得更加舒適。”來自北京聯(lián)合大學的00后學生小暢建議道。

此外，“希望民宿主人和管家能夠通過學習交流不斷提升服務專業(yè)度”也成為不少消費者的期待?，F(xiàn)在，80后北京游客趙女士已不再愿意招呼家人到民宿“生火做飯”了。她說：“本來出去玩是為了放松，選擇住民宿看重的是一大家子親朋好友能聚在一起吃吃喝喝，但有一次入住一家提供自助廚房的民宿時，天天被民宿管家催著洗碗，以至于我們吃完飯就開始焦慮收拾、清潔的事情。如果民宿的服務能更人性化一些就好了。”

“當消費者變得成熟、理性甚至敏感時，也考驗著民宿業(yè)者待人接物的智慧。”有民宿標準認證工作經(jīng)驗的消費者宋先生舉例，海邊民宿、稻田民宿風景雖好，但也存在投訴的風險。比如，客人想在海邊看日出，如果遇到陰天沒看成，可能就會給民宿差評。稻田民宿周邊生態(tài)好，但夜晚蛙叫聲此起彼伏影響客人睡眠，這也有可能收到差評。“民宿經(jīng)營者一定要及時發(fā)現(xiàn)潛在的投訴風險，在銷售時提前告知客人可能存在的問題以及相應的解決方案，同時加強對民宿管家的培訓力度，尤其是投訴處理方面的培訓，這樣才更容易獲得客人的認可。”

座談會上，多數(shù)消費者提到，如果能遇到極具特色的民宿，恰好民宿主人又與自己有著相同的愛好，一定會再次去打卡。

95后生活體驗博主“大魔王”最關(guān)注的是民宿的娛樂性和社交性。“我希望能夠更多地體驗當?shù)氐拿袼孜幕?，做一些有意思的事情，有時候民宿組織的娛樂活動和社交活動就能幫我達成心愿。”

“選擇民宿時，我首先考慮能接受寵物的，不接受的民宿，即使再喜歡也只能遺憾放棄。”家中有兩只寵物犬的劉女士說。她提出的訴求是現(xiàn)在很多“愛寵一族”非常關(guān)注的，這也從一個側(cè)面反映出市場正在不斷細分。

從消費者在座談會上提出的期望不難發(fā)現(xiàn)，他們對民宿的需求不再局限于“宿”，而是希望民宿可以提供專業(yè)、細致的服務和內(nèi)容更加精彩的產(chǎn)品。那么，消費者提到的這些問題，能否找到比較好的解決方案？

民宿：站在客人角度思考

座談會上，也有不少消費者分享了在民宿度過的美好時光，還有幾家民宿被消費者一再提起，認為值得反復打卡。這些民宿究竟有何“秘籍”？中國旅游報記者采訪到了其中幾家民宿的主人。

“目之所及，可見山海，山野蟲鳴，銀河繁星，這就是大自然的療愈。”有消費者在社交平臺這樣描述位于福建省霞浦縣的拾間海民宿。其實，民宿周邊的生態(tài)越好，客房里就越容易遇到小蟲子等“不速之客”。這家民宿主人是怎樣化解這個問題的呢？

“親愛的客人，你現(xiàn)在正在和大自然‘親密接觸’，如果有一些小動物驚擾到你，不要慌張，馬上聯(lián)系我們！”走進拾間海民宿，客人會在房間發(fā)現(xiàn)這樣的提示卡片。更有意思的是，這家民宿的主人陳蜀曼還精心設計了許多提示牌放在民宿的公共區(qū)域，把一些經(jīng)常在民宿“出沒”的小生物的身形、學名、習性等標記出來，甚至還有避讓攻略。

“這樣一來，客人在發(fā)現(xiàn)‘不速之客’時也不會那么驚慌了。”陳蜀曼告訴記者，雖然他們定期會對民宿進行大范圍消殺，在公共區(qū)域也備足了花露水和防蚊噴霧，但還是會有小動物來打擾。這個方法能讓客人有一個心理準備，加上管家的及時處理，問題就迎刃而解了。為了讓客人降低對周邊環(huán)境的陌生感，陳蜀曼還設計了大自然小課堂等活動，帶領客人走進田野，了解更多的動植物。

如今，越來越多的愛寵人士希望攜寵出游，如何獲得這一客群的信任，也是民宿獲得好評的關(guān)鍵。寵上天民宿主人胡海倫對此頗有經(jīng)驗。她把民宿周邊1200平方米的場地翻修成草坪，并建造了一個寵物泳池。“建設之初我們就考慮到寵物需要在草坪上玩耍、喜歡游泳等特性，還配套了寵物美容室、寵物寄養(yǎng)區(qū)等，在客房里有專門供寵物睡覺的小床。”

胡海倫介紹，讓“毛孩子”和它們的“家長”開心的方式有很多，比如組織萌寵魅力T臺秀、萌寵民政局等活動，可以滿足寵物的社交需求。“和寵物主人成為朋友也很重要，我自己養(yǎng)了金毛犬，因此很了解客人的關(guān)注點，能跟他們快速熟絡起來。”胡海倫說。

當然，寵物主題民宿目前依然是少數(shù)，那么，對寵物友好的普通民宿是否也能接待攜寵客人呢？胡海倫建議，這類民宿要提前做好相關(guān)準備工作以及日常清潔和消毒，要與客人約定公共區(qū)域不能放任寵物亂跑沖撞其他客人等。如果有攜寵入住的客人，在其他客人預訂時要提前告知，勸退介意的客人。

在北京鄉(xiāng)博博文化旅游有限公司（以下簡稱“鄉(xiāng)博博”）運營總監(jiān)王曉月看來，建立良好的主客關(guān)系是贏得消費者的關(guān)鍵。

冬天端出熱茶、夏天冷藏水果、確認好房間的溫度……鄉(xiāng)博博旗下運營民宿的每個小院都安排了專屬管家。管家基本都是當?shù)卮迕?，客人需要時，他們可以在10分鐘內(nèi)到崗。

“管家把服務做到位，讓客人感覺到貼心和溫暖，客人就會更理解我們。比如在共享廚房做飯時，客人也會自主地邊做邊簡單收拾，隨后管家再整體進行清潔。”王曉月說。

“當然，管家的關(guān)心不能太‘過’，要以客人的需求為基準。”王曉月發(fā)現(xiàn)，如今大部分年輕客人都希望有自己的私密空間，需要管家“出場”的機會很少，但當接待需要陪伴、喜歡“嘮家常”的老年人時，管家就需要及時參與進來。

面對愈發(fā)細分的市場，不少業(yè)者將目光聚焦在年輕人身上。對于接待這部分客群，坐落于廬山的玖居不舍民宿主人王仕華有不少心得。“我們民宿是擁有100多年歷史的壘石式老別墅，讓客人在歷史建筑中感受生活的時尚，是我們?yōu)槟贻p客群提供的最大記憶點。”

王仕華發(fā)現(xiàn)，并不是所有的年輕人都是“躁動”的，圍爐煮茶、音樂鑒賞、禪舞交流、舉酒吟詩以及到廬山各處“尋幽探秘”，同樣能夠引來不少“文藝范”青年。

玖居不舍民宿由王仕華和妻子、女兒共同經(jīng)營。讓王仕華自豪的是，女兒已經(jīng)成了民宿的網(wǎng)紅西點師，她制作的甜品和咖啡收獲了不少好評。“民宿的魅力就是我們用最日常的生活感染投宿的客人。對于很多年輕人來說，這是能讓他們從高度緊張的生活節(jié)奏中放松下來的最佳方式。”王仕華說。

業(yè)界：既要有情懷又要重細節(jié)

采訪中，不少業(yè)者向記者感慨，如今的消費者越來越難“取悅”了。的確，想要提高民宿的復購率僅解決上述問題是不夠的，民宿的整體運營模式正面臨新一輪的挑戰(zhàn)。不久前，一篇《民宿價格“水漲船高”，別讓“價格刺客”扼殺了情懷》的文章引發(fā)業(yè)界熱議。有業(yè)者提醒，消費者本是愿意為高品質(zhì)和獨特體驗買單的，但如果民宿的軟硬件條件和住宿體驗配不上夸張的溢價就有可能失了口碑。民宿業(yè)者該如何讓生意細水長流？答案就藏在“物有所值”這幾個字里。

“如今的消費需求越來越多元，面對龐雜的市場，民宿很難做到面面俱到，但可以從多方入手找到切入點。”北京第二外國語學院旅游科學學院院長、教授呂寧說，比如，找準細分需求市場，做一部分人的生意，在選定的范圍內(nèi)把產(chǎn)品和服務做到極致。嘗試借助第三方平臺的有效分類，實現(xiàn)供需雙方的精準匹配。當然，民宿經(jīng)營者還要有主動獲取和總結(jié)分析客人反饋信息的能力，這樣才能及時查缺補漏，降低投訴率。

盡管消費者個性化需求多種多樣，但也有共性的需求。根據(jù)平臺數(shù)據(jù)，途家民宿副總裁胡陽觀察到，消費者在民宿選擇上已經(jīng)發(fā)生了變化。不少消費者不再熱衷“扎堆”熱門目的地，而是更傾向于選擇可以體驗當?shù)鬲毺厣罘绞?、特色民俗文化的民宿。交通便利、安全衛(wèi)生、居住舒適、美食可口是讓他們按下“預訂”鍵的重要因素。“其實這些就是讓消費者滿意的關(guān)鍵點。民宿主人也應該花更多心思去琢磨民宿的建筑設計、文化創(chuàng)意是否脫離了當?shù)厣钫Z境，這直接影響到消費者的體驗感。”胡陽提醒。

“民宿住得多了，為何驚喜反而少了？”一位民宿體驗者的疑惑也道出了民宿行業(yè)面臨的一個痛點問題：盡管大多數(shù)民宿將注意力放在打造個性化、主題化的產(chǎn)品上，但消費者還是出現(xiàn)了審美疲勞。這個難題如何破？

“問題出在了現(xiàn)在市場上有較多民宿沒有了‘主人’。”浙江旅游職業(yè)學院教授章藝一針見血，她在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，如今的高端民宿都很相似，小白樓、落地窗、無邊游泳池，唯獨少了主人的情懷。“‘有一百個主人，就有一百間不同的民宿’，民宿應該是有主人特色和地方特色的產(chǎn)品，這樣行業(yè)才可以做到百花齊放，保持新鮮感。”章藝說。

“對于民宿來說，主人是靈魂人物，也是解決很多困局的關(guān)鍵人物。”多位民宿觀察者也向記者提到了這一點。

“貴州有一家很有特色的民宿，女主人來自黔西南布依族苗族自治州，在她的民宿里，擺放了大量的苗繡、蠟染作品。這些從她家鄉(xiāng)來的‘寶貝’不僅為民宿增色，也成了民宿的另一個創(chuàng)收點，來往的客人總會挑選幾件帶回家，有的客人甚至因此成了民宿的?？汀?rdquo;胡陽通過這個例子告訴記者，民宿里最吸引人的往往是民宿主人最擅長的。“因此，有的民宿里會掛有民宿主親手繪制的工筆畫，有的會擺放民宿主燒制的茶壺、蓋碗、茶寵，有的民宿主會提供正宗本地特色菜服務，有的民宿主會幫客人定制旅行路線。民宿主人提供的服務越多樣化，越能切中客人的需求，讓其收獲滿足感和驚喜，成為回頭客。”

“文化是民宿活力的源泉，而各地的風土人情本就各不相同。”在呂寧看來，如果民宿主人放下從眾心態(tài)，不再一味效仿“網(wǎng)紅”，將更多豐富多彩的地域文化融入民宿的細節(jié)之處，走心地進行文化創(chuàng)意，消費者也就不會產(chǎn)生審美疲勞。

當然，在消費者心中增加記憶點也是民宿的必修課。小豬民宿公共事務負責人黃偉認為，最關(guān)鍵的要素是要有產(chǎn)品亮點，如今很多消費者最關(guān)心的就是能在民宿里“玩”到什么不一樣的花樣。

呂寧認為，民宿要有客人意料之外的服務和氛圍感。“往往是細枝末節(jié)處最留人。”呂寧回憶起最近一次難忘的入住經(jīng)歷，除了庭院雅致，與整個村莊非常協(xié)調(diào)又不失格調(diào)外，最打動她的是民宿主人的熱情和在“一夜入冬”的晚上送來的電熱毯。“消費者選擇民宿就是為了可以宿在民居、樂在田間、游在山水，感受自然味、鄉(xiāng)土味、人情味，這才是人們在旅行中反復尋找、百住不厭的滋味。”呂寧如是說。

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