今年以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)黨組秉持通信初心，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)全集團(tuán)1868項(xiàng)辦實(shí)事重點(diǎn)項(xiàng)目落實(shí)落地。通過(guò)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，廣大客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)感知穩(wěn)步提升，重點(diǎn)產(chǎn)品滿意度持續(xù)提升，基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量保持高位穩(wěn)定，為持續(xù)提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、打造高品質(zhì)“心級(jí)服務(wù)”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

11月1日至3日，2021中國(guó)移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)隆重舉辦，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)品牌——“心級(jí)服務(wù)”在大會(huì)主論壇重磅發(fā)布。

建黨百年光輝時(shí)刻

“心級(jí)服務(wù)”是新歷史起點(diǎn)

“與歷史相交，與時(shí)代相通”，在建黨百年的光輝時(shí)刻，“心級(jí)服務(wù)”發(fā)布是中國(guó)移動(dòng)新的歷史起點(diǎn)?？蛻羰瞧髽I(yè)最大的資產(chǎn)，服務(wù)是與客戶最主要的聯(lián)系，客戶投訴是最寶貴的資源，做好服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魸M意是中國(guó)移動(dòng)人矢志不渝的追求，用心為客戶創(chuàng)造價(jià)值就是“心級(jí)服務(wù)”承載的新的歷史使命。

一、“心級(jí)服務(wù)”是二十一載信息通信服務(wù)的全面升級(jí)

自 2000年成立以來(lái)，在通信技術(shù)從1G到5G的發(fā)展歷程中，中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)守“紅色通信”初心，積極履行央企“三個(gè)責(zé)任”，致力于提供高品質(zhì)、可信賴的信息通信服務(wù)。近兩年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)加快5G和千兆寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋，發(fā)揮在技術(shù)、數(shù)據(jù)、算力方面的技術(shù)專長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)能力，全面升級(jí)提供卓越的信息通信服務(wù)。

二、“心級(jí)服務(wù)”是落實(shí)黨中央“我為群眾辦實(shí)事”的重要實(shí)踐

今年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)大力開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”的實(shí)踐，著力解決老百姓的“急難愁盼”，努力實(shí)現(xiàn)客戶的“愿望清單”。讓客戶消費(fèi)明明白白、讓適老服務(wù)無(wú)處不在、讓數(shù)智服務(wù)全面覆蓋。在抗擊疫情、防汛抗洪等大戰(zhàn)大考面前，全力做好通信服務(wù)保障，開(kāi)展客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)“永遠(yuǎn)在線”。

三、“心級(jí)服務(wù)”是中國(guó)移動(dòng)踐行為民服務(wù)、贏得“人心紅利”的不懈追求

當(dāng)前，中國(guó)移動(dòng)正處于從“人口紅利”向“人心紅利”轉(zhuǎn)變的重要時(shí)期，“心級(jí)服務(wù)”的核心驅(qū)動(dòng)是為民服務(wù)、贏得“人心紅利”。我們要堅(jiān)持?jǐn)?shù)智化驅(qū)動(dòng)，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，更全面地滿足客戶需求，提升觸點(diǎn)質(zhì)量，更快捷地響應(yīng)客戶需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，更精準(zhǔn)地創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值。

“心級(jí)服務(wù)”品牌內(nèi)涵

用心服務(wù)、讓愛(ài)連接、創(chuàng)造美好

通信，是暢通經(jīng)濟(jì)社會(huì)的信息大動(dòng)脈，也是網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的主力軍。運(yùn)營(yíng)商本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，中國(guó)移動(dòng)自誕生以來(lái)的20多年，不斷迭代信息通信服務(wù)供給，滿足需求、引領(lǐng)需求，服務(wù)就是中國(guó)移動(dòng)的DNA。

從2000年提出“溝通從心開(kāi)始”，推出“全球通、神州行、動(dòng)感地帶”三大品牌，到10 年前提出“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，率先開(kāi)啟 4G 時(shí)代，提供有線寬帶服務(wù)，成為移動(dòng)客戶和寬帶客戶規(guī)模雙領(lǐng)先的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。再到5G 時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)不僅保持 5G 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和建設(shè)的領(lǐng)先，還圍繞全方位、全過(guò)程、全員的“三全”服務(wù)體系建設(shè)，以數(shù)智技術(shù)賦能，為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。包括9.56 億手機(jī)客戶、2.1 億家庭客戶、10億物聯(lián)網(wǎng)連接，以及數(shù)十億計(jì)新興市場(chǎng)客戶在內(nèi)，無(wú)數(shù)客戶的信任和選擇成就了中國(guó)移動(dòng)的今天。

邁入新征程，數(shù)字化浪潮引發(fā)的體驗(yàn)創(chuàng)新層出不窮，客戶對(duì)服務(wù)提出了新的期望。面向未來(lái)，在連接數(shù)據(jù)爆炸式增長(zhǎng)的背景下，中國(guó)移動(dòng)著力構(gòu)建基于“連接+算力+能力”的新型服務(wù)能力框架，積極譜寫(xiě)“連接服務(wù)、算力服務(wù)、能力服務(wù)”的未來(lái)服務(wù)藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無(wú)所不達(dá)、算力無(wú)處不在、智能無(wú)所不及，加速數(shù)字產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，推動(dòng)全社會(huì)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。打造專業(yè)、熱誠(chéng)、執(zhí)著的服務(wù)口碑。

中國(guó)移動(dòng)將“恪守匠心”，推動(dòng)服務(wù)從四個(gè)方面不斷升級(jí)。一是服務(wù)內(nèi)容升級(jí)，從通信服務(wù)向信息服務(wù)拓展，從聚焦移動(dòng)市場(chǎng)，到CHBN（個(gè)人、家庭、政企、新興）全向發(fā)力。二是服務(wù)方式升級(jí)，從傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳、熱線人工服務(wù)，發(fā)展為立體化、智能化的服務(wù)渠道體系。三是服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，從單一服務(wù)，向沉浸式服務(wù)轉(zhuǎn)變，細(xì)分場(chǎng)景，持續(xù)提升全歷程客戶體驗(yàn)。四是服務(wù)效率升級(jí)，加強(qiáng)數(shù)智化賦能，為客戶提供更有科技感、更智慧化的服務(wù)。

由此，中國(guó)移動(dòng)致力于給客戶帶 來(lái)“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗(yàn)。“舒心”體驗(yàn)，是服務(wù)的舒適度，將聚焦客戶的獲得感、幸福感、安全感，將分場(chǎng)景定制化做到極致。“貼心”體驗(yàn)，是服務(wù)的體貼度，將主動(dòng)把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)和客戶消費(fèi)行為變化，運(yùn)用數(shù)字化、智能化、創(chuàng)新化手段，把主動(dòng)服務(wù)做到極致。“暖心”體驗(yàn)，是服務(wù)的溫度，將帶著感情做服務(wù)，讓服務(wù)有情懷、有溫暖、有感動(dòng)。

“心級(jí)服務(wù)”品牌以“心級(jí)服務(wù)，讓愛(ài)連接”為口號(hào)，logo是一顆由左右兩枚交匯的指紋組成的心。左側(cè)指紋代表中國(guó)移動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的承諾，右側(cè)指紋代表客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。這顆心既傳遞了中國(guó)移動(dòng)與客戶的心心相印，也承載著中國(guó)移動(dòng)與客戶的美美與共。

在此次“心級(jí)服務(wù)”品牌發(fā)布的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)同步推出了信息服務(wù)、智惠服務(wù)、便捷服務(wù)、透明服務(wù)、安全服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。如通過(guò)5G視頻客服實(shí)現(xiàn)“邊聽(tīng)邊看”的可視化服務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)同屏講解、關(guān)鍵信息同屏確認(rèn)、遠(yuǎn)程視頻排障指導(dǎo)、高敏業(yè)務(wù)線上辦理等場(chǎng)景，以智惠服務(wù)解決客戶痛點(diǎn)。

未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)將進(jìn)一步把握人民數(shù)字美好生活需求，夯實(shí)新基建、創(chuàng)造新供給、做優(yōu)新服務(wù)，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、觸點(diǎn)質(zhì)量，強(qiáng)化數(shù)智化驅(qū)動(dòng)，以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴，助力廣大人民群眾暢享信息服務(wù)美好生活。

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