2016年，駐馬店市各級消協共受理消費者投訴681件，已經調查調解完畢670件，結案率達到97%以上。為消費者挽回經濟損失276,5793元，接待來訪、咨詢36178人次。消費者投訴的熱點主要反映在以下幾個方面：

（一）網絡購物投訴趨勢明顯

近年來，電子商務發(fā)展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網絡購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領域。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質量不合格和假冒的現象比較嚴重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息遭泄露；四是網上支付安全難保障。微商是近年來新興的網絡交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，有關法律法規(guī)相對滯后，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現承諾。除網絡購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者；二是部分商品存在質量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現問題后，廠商與電視臺互相推脫，導致消費者維權難。

消協提醒：一、選擇網購要謹慎。消費者要選擇合法的購物網站；選擇有第三方交易平臺且經營規(guī)模較大、專業(yè)性強、經營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網站。二、真假辨別要核實。對網站及網店真實性要進行查驗核實。包括網址、地址、電話、營業(yè)執(zhí)照等內容的合法性、正規(guī)性進行核驗。同時，還要對網店信譽、售后服務、退換貨服務等諸多細節(jié)進行全面了解，辨別真?zhèn)魏笤僮鲑徫锵M決定。三、購物事項要看清。購物前要仔細查看有關購物的相關事項，做到貨比三家，克制占小便宜的念頭。如果商品標價與實際實體店價格相差太大時，要小心謹慎，避免因貪便宜而上當受騙。四、貨物圖片要留心。一些經營者存在以次充好、以假亂真的現象。網絡上掛出貨物圖片不一定是真實貨物的圖片，即使是真實的圖片，其圖片與實物也可能存在很大的反差，嚴重失真。從實踐來看，服裝、裝飾等商品色差明顯，消費者要仔細辨別后再到網上購買。五、交易憑證要保存。妥善保留交易記錄，索取購貨憑證，便于作為今后維權依據。網購后要保留好購物電子訂單，確認短信及聊天記錄，盡量保留有網站消費內容的頁面及快遞單號，以便發(fā)生糾紛時有據可依。六、消費維權要主動。一旦發(fā)生消費糾紛，消費者可根據相關證據，拿起法律武器保護自己的合法權益。

（二）房地產方面的投訴是維權難點

房屋類投訴主要涉及以下幾個問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現為開發(fā)商逾期交房，期房和現房不符、配套不完善、定金糾紛等;二是房屋質量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等;三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等;四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。

消協提醒：房地產開發(fā)商延遲交房和房產證難辦理等問題，大多是因為開發(fā)商的相關手續(xù)不全。很多情況下，出現問題后業(yè)主維權的難度比較大,建議消費者購買房子時不要貪圖便宜，要盡量購買實力強、口碑好、手續(xù)齊全樓盤的房子。購買房子時應注意以下幾方面事項：一是查看開發(fā)商是否具有商品房開發(fā)資質，對不具備資質資格者，避免選擇其開發(fā)的商品房；二是在購房前，首先要查看開發(fā)商的國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程許可證和商品房預售許可證等“五證”是否齊全、有效，不要選購“五證”不全的商品房。三是不要輕信開發(fā)商的廣告宣傳，要理性審視廣告內容，必要時可要求開發(fā)商將廣告宣傳內容寫入合同條款中，避免項目竣工時實際情況與當初的承諾大相徑庭。四是在簽訂購房合同前認真把關，要認真把握面積、價格、配套設施、物業(yè)管理、交房期限等方面的條款，明確雙方的權利和義務及相關違約責任，保護自身的合法權益，以避免不必要的損失。五是驗收房屋時，要看開發(fā)商是否提供了《住房質量保證書》和《住宅使用說明書》，確保所購房屋在合法的期限內享受到規(guī)范的售后服務。六、消費者在房產中介購買二手房，慎交“誠意金”。七是一旦購房出現了問題，要及時與開發(fā)商交涉。交涉不成的，可持有效憑證向當地消協或工商、建設、房產等部門投訴或直接向人民法院提起訴訟，以維護消費者的合法權益。

（三）汽車類方面的投訴有增無減

隨著我市汽車保有量的增長，有關汽車的投訴也不斷攀升。其中涉及到的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；二是銷售過程中存在的問題，包括強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務；三是部分經銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當作新車賣，偷換新車零件等；四是使用過程中存在的問題，包括汽車質量問題，召回問題；五是售后過程中的問題，包括售后服務不規(guī)范、價格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題。

消協提醒：一是在選購汽車時，應找懂得汽車常識的朋友一起去購車，并應充分考慮車輛返修率、售后服務點設置情況及配件供應和售后服務質量等因素。二是消費者應仔細了解汽車生產廠家或經銷商對具體車輛的配置情況與售后服務承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項在購車合同中提出，必須向經銷商索要汽車合格證，以維護自身的合法權益。三是向汽車經銷商預訂汽車時，應及時訂立書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、購車金額、交車時間、交車地點和違約責任等內容，明確雙方的權利與義務。四是如果發(fā)現汽車經銷商的購車合同條款涉嫌“霸王條款”，比如合同中免除經營者責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利等情況，要理直氣壯地提出，必要時可以向當地消協或律師咨詢。五是提車前要仔細檢查車況、重要部件的性能、配件和內飾裝潢等配置是否與促銷承諾、產品說明書和宣傳材料相符，若存在問題，應及時提出?！×?、廠家對消費者擅自改裝的汽車不再承擔相應的售后索賠責任，因此，消費者對汽車的改裝應慎重。七、購車后一旦出現問題，消費者應及時同汽車經銷商聯系，盡快排除質量安全隱患；若出現汽車消費糾紛，也可同汽車經銷商協商解決。若協商無法解決，消費者可以到當地消協或相關行政執(zhí)法部門投訴或申訴，以維護自己的合法權益。

（四）快遞物流類投訴量快速攀升

隨著電子商務的快速發(fā)展，消費者經常使用快遞和物流服務，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出。快遞物流類服務存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時有發(fā)生，且并無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標準；二是在快遞過程中，貨物有錯寄、損毀、丟失等情況；三是消費者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關賠償標準不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

消協提醒：一是消費者在選擇快遞公司投遞物品時，一定要選擇正規(guī)的、證照齊全的快遞公司，并綜合考慮其資質和規(guī)模情況，不要一味追求低價快遞費，盡可能選擇投訴少、信譽高、服務好、經營規(guī)范的快遞公司。二是消費者在快遞物品前對條款存在疑問，應當場指出，并在快遞單備注欄中注明有關事項，如遇“霸王條款”應堅決抵制并向有關部門舉報；同時，消費者應清晰填寫貨物的名稱、數量、單位、價格、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關單據。

（五）預付卡消費欺詐已成頑疾

預付卡消費是指消費者一次性支付費用，經營者分次提供商品或服務。近年來，預付卡消費已成為一種新的商品服務消費方式。目前，預付卡消費領域存在的主要問題有：一是經營者誠信缺失，部分經營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；二是在服務過程中，服務與宣傳不符，服務縮水；三是經營者利用不合理格式條款限制預付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權利。

消協提醒：一是消費者在選擇此類消費形式時，要仔細考察經營者的市場信譽和經營狀況，不要一味輕信廣告，以免上當受騙。二是在辦理預付費式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類服務，要按照自己的實際需要量來購買預付費消費卡，不要貪便宜一下大量購買，以避免承擔過多風險。此外，對于服務期限較長的預付卡，更要提高警惕。三是對預付消費卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節(jié)要了解清楚。不要親信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同，在合同中詳細了解卡的有效期、違約責任等相關條款；要特別關注終止服務、轉讓等限制性約定，要保存好票據及合同，以便日后維權。四是一旦選擇了預付式消費，應該按照約定條款及時消費，不可拖拉，發(fā)現異常要及時向有關部門咨詢或投訴舉報。

（六）家用電子電器投訴時有發(fā)生

在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質量問題、真假問題；二是家電產品質量不穩(wěn)定、返修率高；售后安裝拖延時間，噪聲大，安裝服務亂收費、技術差、態(tài)度不好。出現質量問題，一些商家以消費者操作不當為由逃避責任。

消協提醒：一、消費者在購買家電時最好到有信譽的大型商場、超市、或者專店購買。在購買時切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據和三包憑證，一旦出現問題及時索賠或投訴。二、消費者要保管好售后服務手冊、“三包”憑證等資料，家電產品出了問題之后，按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，或者直接聯系當時購買家電的賣場，由他們出面聯系售后。不要輕信百度或網絡上的“售后電話”,維修師傅上門后，消費者也要多長個心眼，例如核實其工牌、要求其開具正規(guī)發(fā)票或維修售后服務單等。”

（七）信息通訊類方面的投訴信息不明

信息通訊服務類投訴主要涉及三類問題：一是運營商套餐資費不明確，服務設置繁雜、不易理解，甚至有運營商未經消費者同意擅自更改套餐；二是合約機服務管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多等；三是消費者個人信息遭泄露，導致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產安全。

消協提醒：提醒廣大消費者在選擇和使用電信服務時要注意三點：一是充分了解服務內容和收費情況，不要被眼花繚亂的套餐服務或省錢的噱頭迷惑，選擇基本的、實用的服務項目;二是特別警惕不知情的或者捆綁的收費服務項目，該拒絕的要拒絕;三是保留好合同、業(yè)務開通等票據資料，以備發(fā)生糾紛時維權使用。

（八）裝飾、家具類產品標準不一

主要集中在裝飾、家具用料不環(huán)保異味重、制作偷工減料品質低劣等。裝飾材料以次充好的現象嚴重，質量不環(huán)保、不過關，甲醛等有害物質超標。一些雜牌地板、地磚質量參差不齊，鋪裝后出現顏色、尺寸不一、縫隙較大等問題；售后服務質量較差，商品出現問題時，個別商家態(tài)度不好，故意推諉責任，使消費者費心費力，苦不堪言。有些商家在接受定制服務訂單前，要求消費者全額預付款或按一定比例支付訂金，如果雙方事前沒有對裝修、家具的尺寸、價格、材質等重要內容進行詳細約定，即使有合同約定一旦產生消費爭議，消費者難以維權。

消協提醒：一、選擇有經營資質、信譽良好的經營者。消費者選購家居建材產品應盡量到正規(guī)商城、專賣店等，選擇有經營資質、信譽良好的經營者，不要貪圖便宜購買沒有任何保障的商品。

二、購買合同要詳細。購買家居等建材產品時要和商家簽訂購貨合同，合同內容要盡量詳細。對產品的材質、尺寸、交貨期限、違約責任、“三包”規(guī)定等重要條款要詳細載明。對銷售人員的口頭承諾，要以簽訂補充合同的形式進行確認。

三、產品到貨后要及時當場驗貨。購買的家居產品到貨后，消費者要當場驗貨。一旦發(fā)現質量問題要及時聯系商家，并要求送貨人員在送貨單上進行標注。另外，針對某些商家提供的產品實物與樣品不符的情況，消費者可以在購買之前拍攝樣品的照片，并在購貨合同中注明所購家具的材質、尺寸、顏色代碼、環(huán)保要求等。

四、保存好維權相關證據。消費者要妥善保存收據、購貨合同等購物憑證，以便出現質量問題能有效維權。

（九）服務行業(yè)服務意識效率不高

公共服務行業(yè)設施維修服務不及時、隨意扣除消費者滯納金、售后服務響應緩慢等是消費者關心的熱點。此外，公共區(qū)域、電信業(yè)、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)的服務態(tài)度問題，以及消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等糾紛，也時有消費者投訴。

消協提醒：一是積極使用賬單消費，做到明明白白消費。二是消費者要提高自身維權意識，遇到問題及時與經營者協商解決，同時，積極向消協和有關監(jiān)管部門反映。三是遇到嚴重侵害消費者合法權益，經營企業(yè)又不予解決的，消費者可以投訴、申訴或者提起訴訟來維護自身的合法權益。四是消費者應當積極參與公共事業(yè)漲價和收費監(jiān)督，及時提出自己的意見和建議。我們也呼吁相關的公用事業(yè)服務企業(yè)，著力加強內部管理，提高運行效率，規(guī)范服務行為，為廣大消費者提供更加質優(yōu)價廉的服務產品，促進民生改善和社會和諧。

（十）消費者信息安全較難保障

新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》二十九條規(guī)定“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年來，消費者信息泄露的事件時有發(fā)生，一是由于經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。二是部分經營者利用消費者個人信息牟利。

消協提醒：一、在注冊網站、論壇登錄賬號時，要盡量做到“有限提供”，能不填的個人信息盡量不填，能少填的信息決不多填。特別是在登錄社交網絡和聊天工具，以及上一些婚戀、交友類等需要實名認證的網站時，更要謹慎從事，不要輕易填寫個人及家庭的詳細資料。在上網聊天時，也不要向陌生人泄露自己的姓名、電話和住址，尤其不能泄露身份證號碼、賬號和密碼及驗證碼等信息。二、要對個人信息予以妥善保護或及時銷毀，不要隨意處置含有個人信息的快遞單據、交通票證和電子數據等。如發(fā)現個人信息可能泄露，要及時采取補救措施，同時盡可能收集并保留好相關證據，以備事后維權。

 

 

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