南京市公安局指揮中心110臺(tái)，接警員正在忙碌地處置市民報(bào)警。南京市公安局供圖

“兒子不肯喝豆?jié){，急死了!”“我女朋友痛經(jīng)，有什么辦法？”“這護(hù)士戳針?biāo)教盍?，戳了幾次都不?”“下雨不想出去，能幫忙買早飯嗎？”……這些不是朋友間的聊天，而都是打給110的電話。

端午小長(zhǎng)假，也是公安民警分外忙碌的時(shí)候。面對(duì)大量事無巨細(xì)的類似來電訴求，110說：我們真的不堪重負(fù)！

事無巨細(xì)，非緊急類報(bào)警太多

6月7日上午，記者來到南京市公安局指揮中心探訪。此起彼伏的電話鈴聲以及接警員快速的問答聲中，110報(bào)警服務(wù)大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)張雪祥告訴記者，他們最大的困擾是非緊急類報(bào)警太多，既令接處警人員不堪重負(fù)，也擠占了寶貴的警務(wù)資源。

警方介紹，110最早叫匪警電話，居民只有被偷、被搶才會(huì)打110?，F(xiàn)在，不管大事小事，人們首先想到的就是撥打110。“有困難找警察”，已經(jīng)固化在許多人的心目中。

以南京市為例，平均每天接報(bào)警情多達(dá)1萬起，但其中不少是無效報(bào)警，這樣的例子不勝枚舉：

一只蝙蝠飛進(jìn)了女大學(xué)生宿舍，嚇得4名女大學(xué)生每人打一遍110報(bào)警。接警員建議她們打開宿舍門，讓蝙蝠飛出去，或者喊宿管員幫忙，但對(duì)方說她們不敢下床。

夜里11點(diǎn)，一市民打來電話，說她剛剛打車時(shí)計(jì)價(jià)器顯示21元，但以前同樣的路程都是20元，她不愿多付1元錢。

有一女士報(bào)警，說她剛和丈夫吵架，被丈夫關(guān)在門外了……

接到此類電話，有的要靠接警員耐心細(xì)致的調(diào)解，有時(shí)民警還得第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。“更重要的是，打進(jìn)非緊急電話的報(bào)警人時(shí)常糾纏不清，接警員要花費(fèi)比正常報(bào)警多得多的時(shí)間解釋，使得真正有急事的居民反而打不進(jìn)電話。”張雪祥說。

這樣的情況在省內(nèi)各地普遍存在。記者從省公安廳獲悉，2015年，全省公安機(jī)關(guān)73個(gè)110臺(tái)報(bào)警電話總呼入量為4077萬次，平均每天接到11萬余個(gè)報(bào)警電話。其中，無效報(bào)警占總呼入量的58%，包括錯(cuò)打、無聲或報(bào)警反映的問題不在110受理范圍，甚至存在惡意騷擾、虛假報(bào)警的情況。

盼分流，有危難才該找警察

南京大學(xué)政府管理學(xué)院王強(qiáng)教授認(rèn)為，公眾遇到事就找110，既是對(duì)110的信任，也是一種心理依賴和路徑依賴。同時(shí)也說明，公眾對(duì)遇到情況如何找到相關(guān)部門解決不是很清楚，110自然成了他們的第一選擇。

但110不是萬能電話，警察也不是超人。南京市公安局110報(bào)警服務(wù)大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)焦亮表示，公眾的求助找到對(duì)的人，既會(huì)節(jié)省自己的時(shí)間，更有可能得到圓滿的答案。因此，比“有困難找警察”更應(yīng)提倡的，是“有危難、急難找警察”。

“從‘有困難’到‘有危難’，一字之差，體現(xiàn)了警方服務(wù)的更精準(zhǔn)表達(dá)。”王強(qiáng)說，“對(duì)于警方可提供的準(zhǔn)確服務(wù)，要加大宣傳力度，讓公眾廣泛知曉。”對(duì)此，警方介紹，公眾遇到三種情況可毫不猶豫撥打110：

一是報(bào)警。如刑事案件，治安案件，危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件，自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故等。

二是緊急求助。如發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失；公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的。

三是投訴。主要涉及公安機(jī)關(guān)及其警察發(fā)生違法違紀(jì)、不履行法定職責(zé)等行為。

上述三種情況以外的事情，多半不在警察的職責(zé)范圍。正因如此，河北、吉林、遼寧等地近期相繼出臺(tái)了給110“減負(fù)”“瘦身”的相關(guān)規(guī)定。5月1日起，河北110不再受理非警務(wù)報(bào)警，將更加專注于警務(wù)報(bào)警；最近，吉林省對(duì)減輕基層公安機(jī)關(guān)110接處警工作負(fù)擔(dān)進(jìn)行專項(xiàng)治理，以減少無效報(bào)警和惡意擾警。

有困難，不找警察該找誰(shuí)

如果有困難，不找警察，應(yīng)該去找誰(shuí)？警方表示，遇到非緊急類的情況，可向主管部門或行業(yè)的特服號(hào)碼舉報(bào)或申訴。

但是，記者粗略梳理了一下，全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼多達(dá)數(shù)十個(gè)。除12345政府熱線外，還有12320、12358、12369、12365、 12333、12319、12348、12380等。王強(qiáng)認(rèn)為，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，各部門和單位建立職責(zé)明晰、規(guī)范高效、互補(bǔ)聯(lián)動(dòng)的公共服務(wù)平臺(tái)，接受群眾求助服務(wù)的條件已然成熟。他建議整合為公眾服務(wù)的號(hào)碼，比如統(tǒng)一以12345這一個(gè)號(hào)碼對(duì)外。接到電話后信息內(nèi)部流轉(zhuǎn)，派單給各相關(guān)部門或單位。 “讓公眾形成這樣的共識(shí)：緊急警情撥打110，非緊急情況撥打12345。”

鑒于我省已經(jīng)建立12345政府公共服務(wù)平臺(tái)，王強(qiáng)表示，眼下需要做的一方面是建立完善110與12345的分流對(duì)接機(jī)制，“110的電話如果要分流，還得相關(guān)部門的人員和機(jī)制都配套才行”；另一方面是建立非政務(wù)服務(wù)熱線與12345的聯(lián)通機(jī)制，使得老百姓只需打一個(gè)號(hào)碼就能辦成事。

“其實(shí)，許多事情應(yīng)該更多地通過社會(huì)化的服務(wù)，由專業(yè)力量來解決。”南京市公安局指揮中心副主任萬紅兵認(rèn)為，有些事可以由小區(qū)的物管機(jī)構(gòu)來承擔(dān)，有些事可以讓社區(qū)鄰里中心或服務(wù)中心來完成，還有些事可以請(qǐng)社會(huì)專業(yè)人士來操作。比如，過去警察經(jīng)常冒著生命危險(xiǎn)爬陽(yáng)臺(tái)幫居民開門，現(xiàn)在則有開鎖公司來開門；居民家中有白蟻、蟑螂或馬蜂窩等，現(xiàn)在可找專業(yè)的滅蟲公司。“社會(huì)提供專業(yè)服務(wù)、你買單，應(yīng)該是今后的發(fā)展方向。”