春風(fēng)化雨潤心田
 
——我市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置機(jī)制構(gòu)建回眸

      近年來，醫(yī)療糾紛呈高發(fā)態(tài)勢，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，成為影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題。我市把建立完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作機(jī)制作為創(chuàng)新社會管理、化解社會矛盾的一項重要舉措，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，以建立醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解組織為重點，創(chuàng)新體制機(jī)制，強(qiáng)化各項措施，取得了顯著成效。自2011年3月份市、縣兩級醫(yī)調(diào)委、醫(yī)調(diào)中心成立以來，我市共受理并調(diào)處醫(yī)療糾紛377件，成功調(diào)處331件，調(diào)成率為88%，受理索賠金額3252萬元，調(diào)成履行金額385萬元，調(diào)成履行金額僅為受理索賠金額的11.8%。醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置機(jī)制的建立，為患方提供了解決訴求的新途徑，維護(hù)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療秩序，促進(jìn)了社會和諧穩(wěn)定。
 
       創(chuàng)新體制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
 
       我市在借鑒外地市成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，大膽創(chuàng)新，理順體制，形成了“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政法綜治牽頭協(xié)調(diào)，衛(wèi)生司法部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，調(diào)處中心具體運作，相關(guān)部門和醫(yī)院整體聯(lián)動”的工作格局。
 
       切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。針對醫(yī)療糾紛大量增加、容易激化、處置難度較大的特點，我市明確了由黨委政法綜治部門牽頭協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的總體思路。市綜治委成立了由市委常委、政法委書記任組長，政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志為成員的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市綜治辦，主要負(fù)責(zé)對全市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及相關(guān)日常工作。同時，領(lǐng)導(dǎo)小組還下設(shè)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理工作小組、專家咨詢工作小組、風(fēng)險基金管理賠付工作小組、巡回法庭工作小組，為有效預(yù)防與處置醫(yī)療糾紛工作提供了有力的組織保障。
 
       建立專業(yè)調(diào)解組織。市城區(qū)和各縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會下設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為獨立于醫(yī)院、患者之外的第三方專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，履行醫(yī)療糾紛業(yè)務(wù)指導(dǎo)、直接調(diào)處等職能。去年3月份，市醫(yī)調(diào)委、市醫(yī)調(diào)中心正式揭牌成立，由市綜治辦主任任調(diào)委會主任，調(diào)解中心配備主任、專職副主任各1名，專兼職工作人員4名，辦公用房有300平方米，設(shè)立了咨詢受理室、調(diào)解室、辦公室、巡回法庭、警務(wù)室和理賠室，公開糾紛調(diào)解流程，將醫(yī)調(diào)委和醫(yī)調(diào)中心職能、調(diào)解工作紀(jì)律等內(nèi)容公示上墻，營造嚴(yán)肅而又溫馨的調(diào)解環(huán)境。同時，我市在二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛溝通調(diào)解辦公室，負(fù)責(zé)本院醫(yī)療糾紛的化解處置工作。
 
       強(qiáng)化部門協(xié)調(diào)配合。充分整合領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位資源，加強(qiáng)對公安、法院、信訪、保險等部門以及各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，相互配合，形成合力。綜治部門牽頭協(xié)調(diào)對重大問題的處理以及醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的協(xié)調(diào)、督促落實；衛(wèi)生行政部門依法履行對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，組織轄區(qū)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療風(fēng)險基金，指導(dǎo)醫(yī)調(diào)中心有效調(diào)處醫(yī)療糾紛；信訪部門著力做好受理的涉及醫(yī)療糾紛問題信訪事件的處理；人民法院在醫(yī)調(diào)中心內(nèi)設(shè)巡回法庭，對調(diào)解成功的醫(yī)療糾紛及時對調(diào)解協(xié)議書進(jìn)行司法確認(rèn)，對調(diào)解不成的醫(yī)療糾紛轉(zhuǎn)入訴訟程序，依法審理裁決；公安機(jī)關(guān)在醫(yī)調(diào)中心和二級以上醫(yī)院建立警務(wù)室，三級醫(yī)院配備專職駐院民警，維護(hù)醫(yī)調(diào)中心和醫(yī)院正常秩序，及時處置群體性醫(yī)療糾紛；保險公司積極開展醫(yī)療風(fēng)險基金業(yè)務(wù)，加強(qiáng)基金管理，及時支付理賠資金。
 
       落實經(jīng)費保障措施。市、縣醫(yī)調(diào)中心在調(diào)解醫(yī)療糾紛不收任何費用的前提下，采取由同級政府財政撥款、風(fēng)險基金按比例提取、社會捐助、公益贊助等形式保障辦公經(jīng)費及補貼費用，確保調(diào)解工作的正常有序開展。其中，市、縣兩級財政每年分別以10萬元、5萬元的標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)調(diào)中心工作經(jīng)費納入財政預(yù)算，并足額撥付。
 
       健全機(jī)制，及時有效調(diào)處
 
       為及時有效調(diào)處醫(yī)療糾紛，市綜治委先后制定下發(fā)了《駐馬店市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》、《駐馬店市建立和完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作機(jī)制的意見》兩個綱領(lǐng)性文件和一系列配套文件，建立機(jī)制、規(guī)范程序、細(xì)化流程，使調(diào)處工作規(guī)范運行。
 
       聯(lián)席會議機(jī)制。市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次聯(lián)席會議，由醫(yī)調(diào)委、各專門工作小組以及領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位負(fù)責(zé)同志參加，聽取醫(yī)療糾紛排查和調(diào)處工作開展情況，研究解決工作中遇到的問題，協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同解決重大疑難醫(yī)療糾紛。同時，各成員單位指定1名科級以上干部為聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等相關(guān)事宜。
 
       應(yīng)急處置機(jī)制。醫(yī)調(diào)中心每月組織各醫(yī)院對醫(yī)療糾紛進(jìn)行排查，指導(dǎo)制訂調(diào)處方案，有效防止矛盾積聚、激化。各醫(yī)院在患者就診和住院時發(fā)放《診療告知書》，向患者說明一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，由專門的調(diào)處機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)處，將醫(yī)調(diào)中心、醫(yī)院溝通調(diào)解辦公室有關(guān)信息預(yù)先告知患方。同時，我市客觀宣傳醫(yī)療行業(yè)的高科技性和高風(fēng)險性，引導(dǎo)群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險。對群體性醫(yī)療糾紛，按照“第一時間現(xiàn)場控制，第一時間移離醫(yī)院，第一時間啟動調(diào)處程序”的要求，多方聯(lián)動，迅速處置，堅決防止事態(tài)擴(kuò)大。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，公安、衛(wèi)生、醫(yī)調(diào)中心等部門第一時間介入，積極主動做好現(xiàn)場引導(dǎo)工作，告知患方當(dāng)事人解決糾紛的程序、方法和步驟。對擾亂正常醫(yī)療秩序的各種違法行為，果斷處置、依法嚴(yán)懲。
 
       多調(diào)聯(lián)動機(jī)制。以索賠金額5000元為界線，對低于5000元的一般醫(yī)療糾紛，由醫(yī)院溝通調(diào)解辦公室負(fù)責(zé)調(diào)處，調(diào)處遇有困難的，由醫(yī)調(diào)中心派人協(xié)助調(diào)處，調(diào)處結(jié)束后，及時向衛(wèi)生行政部門、醫(yī)調(diào)中心報告糾紛發(fā)生及調(diào)處情況。對高于5000元的疑難復(fù)雜醫(yī)療糾紛，由調(diào)處中心負(fù)責(zé)調(diào)處，相關(guān)醫(yī)院進(jìn)行配合。醫(yī)調(diào)中心對前來咨詢、申請調(diào)解的患者及家屬熱情接待，認(rèn)真聽取當(dāng)事人陳述；對不屬于醫(yī)調(diào)中心受理范圍的糾紛，告知其通過其他途徑解決；對不明醫(yī)調(diào)中心性質(zhì)、工作方式的，耐心答疑解難；對沒有和醫(yī)院溝通，直接來醫(yī)調(diào)中心申請調(diào)解的，規(guī)勸其先和醫(yī)院交換意見。對受理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)調(diào)中心及時成立不少于3名調(diào)解員參加的調(diào)解小組，分別向醫(yī)患雙方當(dāng)事人詢問糾紛的事實和情節(jié)，了解雙方的要求和理由，根據(jù)需要向相關(guān)部門核實，做好調(diào)解準(zhǔn)備工作。對需要進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)鑒定的，告知雙方按照有關(guān)規(guī)定提出申請，由衛(wèi)生部門快速聯(lián)系鑒定機(jī)構(gòu)，特事快辦。對家庭困難患者可以先向醫(yī)調(diào)中心借款進(jìn)行鑒定，待劃清責(zé)任，調(diào)解成功后，從理賠款中扣除借款。始終嚴(yán)守醫(yī)調(diào)中心作為第三方的中立地位，在查明事實、分清是非的基礎(chǔ)上，充分運用依法說理、耐心疏導(dǎo)、消除隔閡等方式，幫助當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，并簽訂調(diào)解協(xié)議書。對未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，引導(dǎo)當(dāng)事人向巡回法庭提起訴訟，同時建立了醫(yī)療糾紛調(diào)處工作與法律援助、民事仲裁等工作銜接制度，最大限度地為患方節(jié)省時間、精力和財力。
 
       專家咨詢機(jī)制。在醫(yī)調(diào)中心建立了由醫(yī)院行政管理人員、科室主任醫(yī)師、律師、法官以及人大代表、政協(xié)委員組成的專家咨詢委員會，對重大、復(fù)雜醫(yī)療糾紛，需要確定醫(yī)療事故性質(zhì)的，由患方從醫(yī)療糾紛專家咨詢庫中抽取3名至5名醫(yī)療專家，對是否構(gòu)成醫(yī)療事故及責(zé)任輕重進(jìn)行會商，會商結(jié)論作為化解醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。涉及法律問題的，由法律專家咨詢委員會出具法學(xué)方面的意見，以供糾紛調(diào)解時參考。
 
       快速理賠機(jī)制。制定下發(fā)了《醫(yī)療風(fēng)險基金管理辦法》，縣級以上醫(yī)院按照每張病床200元，每位醫(yī)生、護(hù)士和技術(shù)人員300元的標(biāo)準(zhǔn)繳納醫(yī)療風(fēng)險基金，由人壽保險公司實行分戶定額管理，產(chǎn)權(quán)歸己，結(jié)余滾存。人壽保險公司在醫(yī)調(diào)中心設(shè)立理賠室，積極主動參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，提高理賠質(zhì)量，加快理賠速度。對經(jīng)醫(yī)調(diào)中心、醫(yī)院溝通調(diào)解辦公室調(diào)解達(dá)成協(xié)議涉及經(jīng)濟(jì)賠償，或經(jīng)法院判決確定賠償?shù)?，由理賠中心辦公室依據(jù)調(diào)解協(xié)議或法律裁判，在3個工作日內(nèi)支付賠償金，使患者及其親屬在理賠中感到便捷、快速，有效避免了糾紛的反復(fù)。
 
       重在治本，強(qiáng)化源頭預(yù)防
 
       為有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，衛(wèi)生部門和各醫(yī)院不斷加強(qiáng)管理，提高診療水平和服務(wù)質(zhì)量，深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，最大限度地防止醫(yī)療事故的發(fā)生。
 
       著力提升醫(yī)療服務(wù)水平。衛(wèi)生部門加強(qiáng)了對醫(yī)療執(zhí)業(yè)的準(zhǔn)入監(jiān)管，并開展了“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大指標(biāo)監(jiān)管”和“整頓違規(guī)行為、倡導(dǎo)良好醫(yī)風(fēng)”等活動，督促各醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，切實維護(hù)患者利益。同時，各醫(yī)院相繼成立了由院長負(fù)責(zé)，主管副院長、各科室負(fù)責(zé)人組成的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置小組，設(shè)立專人負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范與處置工作，通過建立醫(yī)院違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控等工作制度，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
 
       深化“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。制定了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化創(chuàng)建措施，加強(qiáng)督促檢查，定期組織驗收，及時進(jìn)行命名。對各醫(yī)院建立考核獎懲制度，對醫(yī)療秩序好、發(fā)生糾紛少的單位，從基金定額中按比例進(jìn)行獎勵；對醫(yī)療秩序差、發(fā)生糾紛多的單位，按賠付比例進(jìn)行扣罰，加大獎懲力度，進(jìn)一步提高了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的積極性。
 
       加大醫(yī)調(diào)工作宣傳力度。通過開展平安建設(shè)集中宣傳、“大走訪”、“法律下鄉(xiāng)”等活動，大力宣傳醫(yī)調(diào)中心的性質(zhì)、優(yōu)勢和調(diào)解效力，引導(dǎo)醫(yī)療糾紛當(dāng)事人盡可能通過調(diào)解方式解決糾紛。同時，我市充分利用市電視臺和《天中晚報》、《駐馬店日報》等平臺，采取專題、訪談、以案說法等形式，宣傳醫(yī)調(diào)中心調(diào)解工作，宣傳醫(yī)學(xué)的特殊性和高風(fēng)險性，引導(dǎo)群眾到醫(yī)調(diào)中心解決醫(yī)療糾紛，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，增進(jìn)社會各界對醫(yī)療工作的尊重和理解。
 
       醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作是一項長期而艱巨的工作，我市將不斷鞏固和擴(kuò)大醫(yī)療糾紛調(diào)解工作成果，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解醫(yī)療糾紛中的主渠道作用，不斷完善工作機(jī)制，努力提高調(diào)解水平和服務(wù)質(zhì)量，為維護(hù)社會和諧穩(wěn)定、實現(xiàn)駐馬店加快崛起做出更大的貢獻(xiàn)。
 
 
 
理解、信任促和諧
 
邱學(xué)忠
 
       近幾年來，我市醫(yī)療糾紛時常發(fā)生，不僅擾亂了正常醫(yī)療秩序和危害了醫(yī)護(hù)人員的人身安全，也影響了社會的和諧穩(wěn)定。筆者對目前社會上存在的個別醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理薄弱，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)滯后，一些患者或家屬在對待醫(yī)療糾紛問題時態(tài)度不夠冷靜，方法簡單、粗暴等問題作了初步了解，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系輕視不得。
 
    構(gòu)建新型和諧醫(yī)患關(guān)系，是新形勢下構(gòu)建和諧社會、服務(wù)人民健康、加快新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)的根本保障。平安是人民群眾的基本需求，沒有平安就沒有和諧。可以采取開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，改變一些地方醫(yī)療糾紛較多、醫(yī)患關(guān)系緊張的狀況，以醫(yī)院的平安促進(jìn)社會的穩(wěn)定，積“小安”為“大安”，消除影響醫(yī)患和諧的隱患。醫(yī)務(wù)人員和患者之間建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相配合的和諧關(guān)系，營造醫(yī)患和諧互動的雙贏局面，在醫(yī)患之間搭起一座心靈互動的平臺，努力營造良好的社會治安環(huán)境，推動和諧社會建設(shè)，使醫(yī)院能夠集中精力提高醫(yī)療服務(wù)水平，更好地滿足廣大群眾的醫(yī)療衛(wèi)生保健需求。要充分發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，主動改善服務(wù)，爭取廣大群眾的理解、信任和支持。
 
    要加強(qiáng)醫(yī)患溝通。要引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，尊重患者，理解患者，主動為患者著想，為患者提供及時、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)。要盡量減輕患者醫(yī)療費負(fù)擔(dān)。要加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械的采購、儲存、使用質(zhì)量的監(jiān)督管理，在引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備、新項目的同時，不能忽視常規(guī)技術(shù)、常規(guī)設(shè)備、常規(guī)項目的應(yīng)用和配置，切實做到合理檢查、合理治療，有效降低患者的醫(yī)療費用，讓老百姓看得起病。要有效預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生。要按照“工作在前、預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小”的原則，把預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生作為治本之策，建立健全醫(yī)療安全管理組織和相應(yīng)的處置預(yù)案。醫(yī)療安全管理組織要定期排查，及早發(fā)現(xiàn)和處置各種苗頭性、傾向性問題，消除糾紛隱患。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院、所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和衛(wèi)生部門都要正視問題，及時介入，積極協(xié)商，盡可能地給患方一個滿意的說法，防止矛盾激化，切實維護(hù)患者的合法權(quán)益，維護(hù)社會穩(wěn)定。人人積“小安”，才能成就“大安”。
 

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