《層層收費(fèi)》 漫畫/高岳

本報記者 張守坤

“買的時候沒有說要收取電視支架費(fèi)用，安裝時卻被收費(fèi)900元。如果是安裝必備，為什么不直接和電視一起銷售，或者在上門安裝前講清楚？”最近，河北保定的姜先生因?yàn)榘惭b電視機(jī)受了一肚子氣。

據(jù)了解，姜先生在線上某電器品牌官方旗艦店下單了一臺液晶電視機(jī)，客服告知其可以免費(fèi)安裝，沒有告知其安裝時要額外收取配件費(fèi)用。結(jié)果安裝人員上門后，卻說想要把電視掛在墻上，必須安裝原廠原配的可伸縮電視支架，需要另行支付900元。安裝之后，姜先生發(fā)現(xiàn)同款電視支架在網(wǎng)上花300元就能買到。

其實(shí)，不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費(fèi)重災(zāi)區(qū)。安裝時高價推銷不必要的配件；維修時“小病大修”，虛假維修；上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修的種種花式套路，讓許多消費(fèi)者頭疼不已：要么只能花冤枉錢，要么干脆自己動手。中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》就曾提到，家電產(chǎn)品安裝維修收費(fèi)混亂。

免費(fèi)安裝為何要加錢？付費(fèi)的維修材料為何比一些電器還貴？家電安裝維修市場亂象不斷，消費(fèi)者該如何避坑？對此，《法治日報》記者展開調(diào)查。

售前宣稱免費(fèi)安裝

上門之后層層收費(fèi)

8月18日晚上，北京市西城區(qū)的溫先生在電商平臺上的某品牌廚房電器旗艦店購買了一款價格598元的創(chuàng)維抽油煙機(jī)，收到貨后約定師傅上門安裝。

安裝師傅上門測量后發(fā)現(xiàn)，溫先生購買的抽油煙機(jī)規(guī)格和預(yù)留的大小并不一樣，無法安裝，因?yàn)橄惹白稍兛头r對方表示安裝免費(fèi)，溫先生并未多想，向師傅說聲不好意思后準(zhǔn)備等換的抽油煙機(jī)到貨后再讓其上門安裝，沒想到師傅卻并不愿離去：“你得給我40元空跑費(fèi)。”

對此，溫先生頗為不解：“不是說免費(fèi)安裝嗎，我這都沒有安裝，為什么還要收費(fèi)？”安裝師傅不耐煩地說道，“誰叫你買錯了呢，這是你的責(zé)任，你必須給我空跑費(fèi)”，并讓溫先生自己聯(lián)系客服。

溫先生隨后詢問客服，但對方一直語焉不詳甚至答非所問；溫先生又在線上查看了產(chǎn)品頁面，也并未顯示如果安裝不成功，需要買家支付空跑費(fèi)。產(chǎn)品詳情里面明確寫道：抽油煙機(jī)首次安裝免費(fèi)，如買家安裝環(huán)境問題導(dǎo)致二次上門，買家自行承擔(dān)安裝費(fèi)用。因此，溫先生拒付該筆“空跑費(fèi)”，最終師傅當(dāng)著他的面跟自己領(lǐng)導(dǎo)發(fā)語音，領(lǐng)導(dǎo)說讓他跟賣家去要錢，師傅這才離去。

當(dāng)天晚上，有一位自稱是某品牌廚房電器旗艦店店長的人給溫先生打電話，表示愿意承擔(dān)空跑費(fèi)，同時承擔(dān)部分因退款產(chǎn)生的快遞費(fèi)。在協(xié)商后，該負(fù)責(zé)人最終表示可承擔(dān)150元快遞費(fèi)，超出部分由買家承擔(dān)。但當(dāng)溫先生將快遞寄回后，對方電話不接。線上客服則表示上述負(fù)責(zé)人查無此人，快遞費(fèi)用需要由買家支付。

安徽合肥的岳先生也遭遇過類似的情況。

“家里四年前買的洗衣機(jī)，前幾天在用的時候突然家里跳閘了，然后就無法開機(jī)了。售后師傅上門檢測了下，說主板燒了，更換主板要800元。”岳先生說，考慮到前兩天剛買了新洗衣機(jī)，這個洗衣機(jī)只是用來洗一些較臟的衣服，維修費(fèi)這么貴不如淘汰掉，于是就跟師傅說不修了。結(jié)果師傅表示，需要支付上門費(fèi)50元，如果不愿意可以讓他把洗衣機(jī)拿走抵上門費(fèi)。

“完全沒搞懂這是什么邏輯，來家看一眼洗衣機(jī)就成別人的了？后來師傅還給我打電話，說可以優(yōu)惠200元給我修，我沒同意。最后在網(wǎng)上花60元買了塊主板自己裝上，一插電就能用，完全沒有任何技術(shù)含量，差點(diǎn)就花了冤枉錢。”岳先生說。

今年8月，天津市河?xùn)|區(qū)的張先生給孩子購買了一臺嬰幼兒專用洗衣機(jī)。咨詢客服時，對方表示可以免費(fèi)安裝，但一些零件需要收費(fèi)。“我看了下價目表，一個水龍頭要99元，一個兩米長的上水管就要50元。在網(wǎng)上，這兩樣加起來只要五六十元，于是我就把材料先買好了。”張先生說。

但讓他沒想到的是，師傅上門安裝時告訴他，如果是自己買的材料，是不給免費(fèi)安裝的，需要再交一筆安裝費(fèi)用。如果是買他們的材料，就不用安裝費(fèi)用，免費(fèi)安裝。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，生活中需要安裝的大多數(shù)家電，都會遇到“免費(fèi)安裝”卻收費(fèi)的現(xiàn)象。

6月剛裝修完的北京市東城區(qū)居民王女士細(xì)數(shù)了自己各種家電“免費(fèi)安裝”后所花的錢：“電動晾衣架，免費(fèi)安裝，因?yàn)槭茄b在鋁扣板上，所以要收80元；煤氣灶和抽油煙機(jī)，免費(fèi)安裝，煤氣管短了加根管需要110元，抽油煙機(jī)要打開鋁扣板安煙管收80元；熱水器安裝，一切都聽師傅的，他說先把除煤氣管以外的管都安好是420元，第二次再來調(diào)試接口煤氣管，又付了120元……除了冰箱外，幾乎找不到真正免費(fèi)安裝的家電。關(guān)鍵在于網(wǎng)購時客服說的都是免費(fèi)安裝，但安裝師傅來到現(xiàn)場一看，總能找到你家特殊情況和各種不免費(fèi)的地方。”

宣稱免費(fèi)安裝卻收取各項(xiàng)費(fèi)用，這樣的收費(fèi)是否合理？

據(jù)北京觀韜中茂（青島）律師事務(wù)所律師李杰向記者介紹，根據(jù)民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，商家提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。因此，商家提供的上門免費(fèi)安裝服務(wù)若要收取其他的安裝材料費(fèi)用或者其他超出約定的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)在銷售過程中或者提供服務(wù)之前明確的提示、告知消費(fèi)者，否則消費(fèi)者是可以拒絕接受商品或服務(wù)的。

華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為，如果“空跑費(fèi)”能夠提前告知，那么消費(fèi)者同意則屬于雙方意思自治的內(nèi)容，合同在法律層面有效。收取上門費(fèi)屬于市場調(diào)節(jié)價，而非政府干預(yù)指導(dǎo)定價。未事先告知空跑費(fèi)，但消費(fèi)者接受并支付該費(fèi)用，則“空跑費(fèi)”也屬于合同條款有效的雙方意思自治的內(nèi)容。

巧立名目胡亂收費(fèi)

維修費(fèi)用比買還貴

今年7月底，安徽合肥的吳先生在網(wǎng)上買了一款價格為2899元的空調(diào)，聯(lián)系安裝后工人師傅表示，免費(fèi)安裝，材料費(fèi)另算。

“具體需要哪些東西師傅沒說，我也沒問，想著空調(diào)都買了，材料能花多少錢，沒想到‘免費(fèi)’的東西那么貴。”吳先生說，師傅搭架子收了120元，安裝空調(diào)接水盤收了130元，安裝防斷電插座120元，空調(diào)銅管加長3米300元，排水管加長4米40元，高空作業(yè)費(fèi)100元。

“在師傅口中每個都是必需品，我也不太懂，想著花那么多錢買空調(diào)，最后別因?yàn)橐稽c(diǎn)裝修費(fèi)而用不成，結(jié)果一共花了810元，抵得上三分之一空調(diào)價格了。”吳先生說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺反映，一些家電安裝維修平臺的師傅業(yè)務(wù)水平參差不齊，甚至存在沒有相關(guān)資質(zhì)的情況。

北京的消費(fèi)者李先生就吐槽，他的家中正在裝修，多次在某安裝服務(wù)平臺預(yù)約安裝師傅。有次預(yù)約了一名電工來安裝插座，卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費(fèi)。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費(fèi)，消費(fèi)者沒辦法評價服務(wù)；安裝完成后，師傅們幾乎都會當(dāng)面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。”李先生說。

有業(yè)內(nèi)人士透露，平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。

記者還注意到，遇到安裝維修矛盾糾紛時，客服很多時候扮演的是“和稀泥”角色，只是在拖延，問題始終無法得到解決。

任超說，通常而言，客服是維修公司內(nèi)部負(fù)責(zé)連接公司和消費(fèi)者的員工，有義務(wù)解決消費(fèi)者與安裝師傅、維修師傅的糾紛?？头鉀Q問題的拖延等情況可能出于客服人員消極怠工，或者對相關(guān)事項(xiàng)的解決缺乏經(jīng)驗(yàn)或能力，也可能是因?yàn)榭头块T或者維修公司授意指導(dǎo)。從長期看，未提供良好服務(wù)的維修公司最終會被市場競爭淘汰，所以，客服積極承擔(dān)責(zé)任不僅是對自身工作的負(fù)責(zé)，也是對公司負(fù)責(zé)，更是所屬公司長遠(yuǎn)發(fā)展的重要一環(huán)。

為何家電安裝維修始終亂象不斷？

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，首先是因?yàn)樾袠I(yè)管理不規(guī)范，人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識不強(qiáng)；其次是家電維修問題性質(zhì)不好界定，普通消費(fèi)者很難判定產(chǎn)品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴(yán)重程度，往往是維修人員說了算。此外，家電維修一般涉及金額不多，維權(quán)舉證太難，維權(quán)成本太高，所以不少消費(fèi)者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉，從而縱容了部分維修機(jī)構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。

在任超看來，這是因?yàn)橄M(fèi)者和維修工人之間存在信息壁壘。“消費(fèi)者通常是致電提出維修需求后，中介進(jìn)行登記并聯(lián)系維修公司，維修公司再派員上門服務(wù)，整個過程中消費(fèi)者對于大部分內(nèi)容存在信息接收的被動地位。”任超說。

健全服務(wù)投訴機(jī)制

引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

家電售后安裝收費(fèi)混亂問題，該如何解決？

記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協(xié)部門已在行動，湖北省消費(fèi)者委員會等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單；江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃。

近日，浙江省消保委就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會上，浙江省消保委通報了體察發(fā)現(xiàn)的在線家政服務(wù)亂象并提出整改建議。截至規(guī)定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。

在陳音江看來，要想規(guī)范家電安裝維修市場，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障維修人員或售后委托機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)，確保為消費(fèi)者提供可以放心信賴的售后服務(wù)；其次是有關(guān)行業(yè)組織要建立健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，引導(dǎo)行業(yè)誠信自律，規(guī)范發(fā)展。

“監(jiān)管部門要對違法違規(guī)或損害消費(fèi)者合法權(quán)益的家電維修行為，加大查處和打擊力度，對于一些長期為不法維修機(jī)構(gòu)提供搜索廣告的平臺或提供業(yè)務(wù)支持的企業(yè)，也要納入依法監(jiān)管的范疇，真正做到從源頭加強(qiáng)監(jiān)管。”陳音江說。

“如果消費(fèi)者確實(shí)遇到不合理收費(fèi)現(xiàn)象，要及時收集好證據(jù)，比如收費(fèi)憑證以及官方公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，與維修機(jī)構(gòu)或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會或行政主管部門投訴，請求調(diào)解解決；如果調(diào)解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權(quán)。”陳音江說，同時，希望家電品牌能夠愛惜自己的品牌，在銷售家電產(chǎn)品時告知配件的收費(fèi)情況，并在官網(wǎng)或服務(wù)手冊上公開標(biāo)注配件收費(fèi)價格情況，官方售后或指定售后必須嚴(yán)格按照公布價格收費(fèi)，否則就應(yīng)該按照亂收費(fèi)處理。

任超認(rèn)為，解決維修收費(fèi)亂象最重要的手段就是增強(qiáng)透明度，具體來說就是工作流程和收費(fèi)價格全部公開透明。工作流程和收費(fèi)價格在進(jìn)行維修前，應(yīng)當(dāng)提前告知，征求消費(fèi)者同意。

“隨著數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，相關(guān)部門引導(dǎo)、社會民眾自發(fā)建立家電維修相關(guān)平臺，家電維修工進(jìn)行實(shí)名注冊。平臺可以使用打分制、消費(fèi)者匿名評論等方式，促進(jìn)維修公司及其員工為消費(fèi)者提供相對質(zhì)優(yōu)價廉的維修服務(wù)。”任超說。

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